Филиал Супер-Фарм на улице Моше Даян 2 в Тель-Авиве вызвал гнев десятков клиентов в прошлую пятницу, когда оставался закрытым в течение многих часов после заявленного времени открытия. Этот серьезный случай подчеркивает проблемный характер работы, который, по словам клиентов филиала, повторяется регулярно.
Филиал, который должен был открыть свои двери в 8:00 утра, оставался запертым по крайней мере до обеденного времени, без какого-либо предварительного уведомления или надлежащего объяснения клиентам, ожидающим снаружи здания. Команда "наблюдателей" находилась на месте с 8:00 до 10:00; в течение этого периода около пятидесяти человек напрасно ждали открытия филиала, среди них пожилые люди из близлежащего дома престарелых и больные, нуждающиеся в своих лекарствах.
"Фармацевт едет с севера, без фармацевта нет разрешения на открытие", — крикнула одна из работниц из склада в 9:15, когда ожидающие клиенты начали в гневе стучать в двери филиала. Работница не потрудилась выйти к клиентам или подойти к двери, а кричала со склада с полным безразличием — поведение, отражающее пренебрежение и отсутствие элементарного уважения.
Особенно тревожным был случай с больным раком, который прибыл в филиал в 8:15, чтобы забрать критически важное лекарственное лечение, заказанное заранее только в этот филиал. Мужчина, который, как было видно, страдал от сильных болей, был вынужден ждать долгие часы без какого-либо ответа или внимания.
Явное пренебрежение к клиентам проявляется также в отсутствии минимального общения — телефоны филиала не отвечали, на двери не было размещено записки, информирующей клиентов о предполагаемом времени открытия, и не было дано никакого автоматического сообщения в телефонном ответе. Все это несмотря на то, что руководители филиала знали о предполагаемой задержке открытия.
Тот факт, что филиал указывает на сайте сети и в Google время работы с 8:00 утра, в то время как фактически открывается со значительной задержкой, возможно, представляет собой обман общественности согласно Закону о защите прав потребителей. Статья 2 закона прямо устанавливает, что предпринимателю запрещено вводить потребителя в заблуждение по любому существенному вопросу сделки, включая время предоставления услуги.
Адвокат, с которым мы беседовали, подтвердил, что клиенты, напрасно ожидавшие, имеют юридические основания обратиться в суд. "Возможно, значимое судебное решение научит сеть уважать своих клиентов", — отметил юридический эксперт.
Супер-Фарм, сеть, ставшая империей благодаря своим клиентам, демонстрирует в этом филиале мрачную картину систематического пренебрежения. Обзор отзывов в Google Business показывает, что филиал оценивается только на 3,4 из 5 звезд — относительно низкий балл, отражающий недовольство клиентов.
Шарон Кфир написала в своем отзыве: "Отстойный филиал. Всегда, всегда, всегда есть очередь в аптеке, всегда нужно ждать, как будто там раздают бесплатный каннабис или что-то в этом роде. Онлайн-заказ в филиал — уже лучше ждать мессию, он придет быстрее. Кто на складе, никогда не слышит сообщения, сегодня был пик, когда та, кто была на складе, просто не отвечала на звонки и, конечно, не потрудилась принести заказ, я ждала примерно четверть часа и в конце концов сдалась. Зачем вообще давать возможность заказывать онлайн, если никто не выносит заказ, и я так и так жду в очереди? Отстойный филиал, который не предоставляет нормальное обслуживание — это филиал, который пренебрегает своими клиентами".
Сарит Мизрахи жаловалась на пренебрежительное отношение со стороны одного из фармацевтов: "В аптеке есть фармацевт по имени Анвар Абд, которая большую часть времени закатывает глаза на клиентов, ведет себя очень некрасиво и дает ощущение нежелания работать и какого-то отвращения к людям. Кроме того, она регулярно останавливается посреди обслуживания клиента, которого уже начала обслуживать, и переходит к другому клиенту, и это после того, как показывает без всякого скрытия дружеские отношения с новым клиентом. Я не единственная клиентка, которая так думает, и я слышу о многих, если не о массе людей, которые жалуются на нее".
Тами Тамар добавила: "Отвратительные фармацевты. Коммуна, которая решает, кого принимать. После 3 клиентов я спросила их, почему вы не переводите на освобождение от очереди… Что мне отвечает фармацевт? Что не пришел номер… Почему я должна ссориться с фармацевтами каждый раз, когда я туда прихожу?".
Амит Бар-Цедек был еще более резок: "Не приходить, если не обязательно: грязный филиал, огромная очередь в аптеке, плохой сервис, непрофессиональные фармацевты, которые ошибаются в лекарствах и так далее. Избегать, насколько это возможно".
Филиал Супер-Фарм на Моше Даян 2 расположен рядом с домом престарелых, и многим пожилым людям физически трудно добраться до этого места. Для них приезд в закрытый филиал является не только разочарованием, но и физическим и экономическим бременем, особенно когда приходится платить за поездку на автобусе или за парковку, только чтобы обнаружить, что место не предоставляет обещанную услугу.
Тот факт, что сеть не реагирует на отрицательные отзывы в Google Business, усиливает ощущение, что жалобы клиентов никто не слушает. В отличие от того, что ожидается от сети размера Супер-Фарм, кажется, что нет эффективного механизма для обработки жалоб или улучшения обслуживания в проблемных филиалах.
Закон о защите прав потребителей четко определяет запрет на введение потребителя в заблуждение, предназначенный для обеспечения того, чтобы потребитель получал полную и правдивую информацию до и после совершения сделки. Запрет распространяется на любое действие или бездействие, которое может ввести потребителя в заблуждение относительно любого существенного вопроса сделки.
Согласно закону, среди существенных деталей включены время и место поставки продукта или услуги. В случае с Супер-Фарм на Моше Даян, упущение в виде неоткрытия филиала в заявленное время, без предварительного уведомления или достойного объяснения, может представлять собой нарушение закона.
Такие случаи поднимают вопрос: не пришло ли время клиентам перестать посещать филиал или даже обратиться в судебные инстанции, чтобы получить надлежащее обслуживание? Только ли судебные иски заставят сеть улучшить обслуживание и уважать своих клиентов?
Для больных, нуждающихся в лекарствах срочно, пожилых людей с ограниченной подвижностью и родителей маленьких детей, ожидающих часами на улице, этот вопрос не теоретический. Речь идет о реальном нарушении их права на получение справедливого и уважительного обслуживания, как того требует не только закон, но и базовые нормы отношений бизнес-клиент.
Супер-Фарм, как ведущая сеть в своей области, несет повышенную ответственность за предоставление достойного обслуживания, особенно когда речь идет об услугах аптеки, необходимых для здоровья общества. Описанная работа филиала на Моше Даян указывает на системный сбой, требующий срочного внимания со стороны руководства сети.
Это поведение особенно возмутительно, учитывая тот факт, что сеть Супер-Фарм представляет себя как лидера в области фармацевтики и здравоохранения. Разрыв между имиджем и реальностью на местах отражает отсутствие чувствительности к потребностям клиентов и пренебрежение их временем и достоинством.
Несмотря на повторяющиеся обращения клиентов, кажется, что сеть не делает достаточно для улучшения обслуживания в проблемном филиале. Вопрос в том, осведомлено ли высшее руководство Супер-Фарм о ситуации и готово ли оно предпринять значительные шаги для изменения ситуации.
Тот факт, что сеть не реагирует на отрицательные отзывы, не заботится об обновлении реального времени работы на различных сайтах и не предоставляет решения для клиентов, ожидающих снаружи, вызывает серьезные вопросы о ее приверженности своим клиентам.
В конечном счете, сеть Супер-Фарм стала империей только благодаря своим клиентам. Не пришло ли время для клиентов голосовать ногами и выбирать конкурирующие сети, которые предоставляют лучшее отношение? Только ли тогда сеть поймет серьезность ситуации и будет действовать для улучшения обслуживания?
Работа филиала на Моше Даян — это не просто вопрос удобства клиентов, она касается основных вопросов доверия, уважения и соблюдения закона. Как сеть, предоставляющая важные услуги здравоохранения, ответственность Супер-Фарм перед своими клиентами особенно велика, и поэтому разочарование и гнев от пренебрежительного отношения тоже велики.
Только время покажет, сумеет ли сеть воспринять послание и улучшить обслуживание, или она продолжит игнорировать критику и заплатит цену в виде ухода разочарованных клиентов. Между тем, клиенты филиала на Моше Даян продолжают страдать от пренебрежительного отношения и некачественного обслуживания, при явном нарушении их прав как потребителей.
