סניף סופר פארם במשה דיין 2 בתל אביב עורר זעם בקרב עשרות לקוחות ביום שישי האחרון, כאשר נשאר סגור למשך שעות ארוכות מעבר לשעת הפתיחה המוצהרת. המקרה החמור מדגיש דפוס התנהלות בעייתי שלפי לקוחות הסניף חוזר על עצמו באופן קבוע.

הסניף, אשר נועד לפתוח את שעריו בשעה 08:00 בבוקר, נותר נעול ומסוגר לכל הפחות עד שעות הצהריים, וזאת בלא כל התרעה מקדימה או הסבר הולם ללקוחות הניצבים בהמתנה מחוץ למבנה. צוות "מעקב" שהה במקום החל משעה 08:00 ועד לשעה 10:00; במהלך פרק זמן זה, כחמישים איש המתינו לשווא לפתיחת שערי הסניף, ובהם קשישים המתגוררים במעון האבות הסמוך וחולים הנזקקים לתרופותיהם.

"הרוקח בדרך מצפון, בלי רוקח אין אישור לפתוח", כך צעקה אחת העובדות מהמחסן בשעה 09:15, כאשר לקוחות ממתינים החלו לדפוק על דלתות הסניף בזעם. העובדת לא טרחה לצאת אל הלקוחות או להתקרב לדלת, אלא צעקה מהמחסן באדישות מוחלטת – התנהלות שמשקפת זלזול וחוסר כבוד בסיסי.

מקרה מטריד במיוחד היה של חולה סרטן שהגיע לסניף בשעה 08:15 כדי לאסוף טיפול תרופתי קריטי שהוזמן מראש לסניף זה בלבד. האיש, שנראה סובל מכאבים קשים, נאלץ להמתין שעות ארוכות ללא כל מענה או התייחסות.

הזלזול המופגן בלקוחות ניכר גם בהעדר התקשורת המינימלית – הטלפונים של הסניף לא נענו, לא הוצב פתק על הדלת שיידע את הלקוחות על שעת הפתיחה הצפויה, ולא ניתנה כל הודעה אוטומטית במענה הטלפוני. כל זאת למרות שמנהלי הסניף ידעו על האיחור הצפוי בפתיחה.

העובדה שהסניף מציג באתר הרשת ובגוגל שעות פתיחה החל מ-08:00 בבוקר, בעוד שבפועל נפתח באיחור ניכר, עולה לכאורה כדי הטעיית הציבור על פי חוק הגנת הצרכן. סעיף 2 לחוק קובע במפורש כי אסור לעוסק להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי בעסקה, כולל מועד מתן השירות.

עורך דין שעמו שוחחנו אישר כי ללקוחות שהמתינו לשווא יש עילה משפטית לפנות לבית המשפט. "אולי פסק דין משמעותי ילמד את הרשת לכבד את לקוחותיה", ציין המומחה המשפטי.

סופר פארם, רשת שהפכה לאימפריה בזכות לקוחותיה, מציגה בסניף זה תמונה עגומה של זלזול שיטתי. סקירת הביקורות בגוגל ביזנס מגלה כי הסניף מדורג 3.4 מתוך 5 כוכבים בלבד – ציון נמוך יחסית שמשקף את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות.

שרון כפיר כתבה בביקורתה: "סניף מעפן. תמיד תמיד תמיד יש תור בבית מרקחת, תמיד צריך לחכות, מי ישמע מחלקים שם קנאביס בחינם או משהו כזה. הזדמנות אונליין לסניף- כבר עדיף להמתין למשיח הוא יגיע יותר מהר. מי שבמחסן אף פעם לא שומע את ההודעה, היום היה שיא שפשוט מי שהייתה במחסן לא ענתה לטלפונים ובטח שלא טרחה להביא את ההזמנה, חיכיתי איזה רבע שעה ובסוף ויתרתי. בשביל מה בכלל לתת את האופציה להזמין אונליין אם אף אחד לא מוציא את ההזמנה ואני גם ככה מחכה בתור? סניף מעפן שלא נותן שירות נורמלי זה סניף שמזלזל בלקוחות שלו".

שרית מזרחי התלוננה על יחס מזלזל מצד אחת הרוקחות: "בבית מרקחת ישנה רוקחת בשם אנואר עבד אשר רוב הזמן מגלגלת עיניים ללקוחות, מתנהגת ממש לא יפה ונותנת הרגשה של חוסר רצון לעבוד ומין סלידה כזאת מאנשים. בנוסף, נוהגת בקביעות לעצור באמצע חשבון עם לקוח כשכבר התחילה לשרת אותו ולעבור ללקוח אחר וזאת לאחר שמראה ללא שום הסתרה את הקשר הידידותי של עם הלקוח החדש. אינני הלקוחה היחידה שחושבת כך ואני שומעת על הרבה אם לא המון אנשים שמתלוננים עליה".

תמי תמר הוסיפה: "גועל נפש של רוקחים. קומונה שמחליטים את מי לקבל. אחרי 3 לקוחות אמרתי להם למה אתם לא מעבירים לפטור מהתור… מה עונה לי הרוקח? שלא הגיע המספר… למה אני צריכה לריב עם רוקחים כל פעם שאני מגיעה לשם?".

עמית בר-צדק היה חריף אף יותר: "לא להגיע אם לא חייבים: סניף מלוכלך, תור ענק בבית המרקחת, שירות גרוע, רוקחים לא מקצועיים שטועים בתרופות ועוד. להימנע ככל שאפשר".

• לקריאת כלל התגובות ולהשארת ביקורת – לחץ כאן

סניף סופר פארם במשה דיין 2 ממוקם בקרבת בית אבות, כאשר רבים מהקשישים מתקשים פיזית להגיע למקום. עבורם, הגעה לסניף סגור מהווה לא רק אכזבה אלא גם נטל פיזי וכלכלי, במיוחד כאשר נאלצים לשלם על נסיעה באוטובוס או על חניה, רק כדי לגלות שהמקום אינו מספק את השירות המובטח.

העובדה שהרשת אינה מגיבה לביקורות השליליות בגוגל ביזנס מחריפה את התחושה שאין אוזן קשבת לתלונות הלקוחות. בניגוד למצופה מרשת בסדר גודל של סופר פארם, נראה כי אין מנגנון אפקטיבי לטיפול בתלונות או לשיפור השירות בסניפים בעייתיים.

חוק הגנת הצרכן מגדיר במפורש את איסור הטעיית הצרכן, שנועד להבטיח כי הצרכן יקבל מידע מלא ואמיתי לפני ואחרי ביצוע עסקה. האיסור חל על כל מעשה או מחדל שעלול להטעות את הצרכן ביחס לכל עניין מהותי בעסקה.

על פי החוק, בין הפרטים המהותיים נכללים מועד ומקום האספקה של המוצר או השירות. במקרה של סופר פארם במשה דיין, המחדל של אי-פתיחת הסניף בשעה המוצהרת, ללא הודעה מוקדמת או הסבר ראוי, עשוי להוות הפרה של החוק.

מקרים כגון אלה מעלים את השאלה: האם הגיע הזמן שלקוחות יפסיקו לפקוד את הסניף או אף יפנו לערכאות משפטיות כדי לקבל את השירות הראוי? האם רק תביעות משפטיות יובילו את הרשת לשפר את השירות ולכבד את לקוחותיה?

עבור חולים הזקוקים לתרופות באופן דחוף, קשישים המתקשים בניידות, והורים לילדים קטנים שמחכים שעות בחוץ – השאלה הזו אינה תיאורטית. מדובר בפגיעה ממשית בזכותם לקבל שירות הוגן ומכבד, כפי שמתחייב לא רק על פי חוק, אלא גם על פי נורמות בסיסיות של יחסי עסק-לקוח.

סופר פארם, כרשת מובילה בתחומה, נושאת באחריות מוגברת לספק שירות ראוי, במיוחד כשמדובר בשירותי בית מרקחת החיוניים לבריאות הציבור. ההתנהלות המתוארת בסניף משה דיין מצביעה על כשל מערכתי שדורש התייחסות דחופה מצד הנהלת הרשת.

התנהלות זו מקוממת במיוחד לאור העובדה שרשת סופר פארם מציגה עצמה כמובילה בתחום הפארם והבריאות. הפער בין התדמית למציאות בשטח משקף חוסר רגישות לצרכי הלקוחות וזלזול בזמנם ובכבודם.

למרות פניות חוזרות ונשנות של לקוחות, נראה כי הרשת אינה עושה די כדי לשפר את השירות בסניף הבעייתי. השאלה היא האם ההנהלה הבכירה של סופר פארם מודעת למצב, והאם היא מוכנה לנקוט בצעדים משמעותיים כדי לשנות את המצב.

העובדה שהרשת אינה מגיבה לביקורות השליליות, אינה דואגת לעדכן את שעות הפתיחה האמיתיות באתרים השונים, ואינה מספקת פתרונות ללקוחות הממתינים בחוץ, מעלה שאלות קשות לגבי מחויבותה ללקוחותיה.

בסופו של דבר, רשת סופר פארם הפכה לאימפריה רק בזכות לקוחותיה. האם הגיע הזמן שהלקוחות יצביעו ברגליים ויבחרו ברשתות מתחרות שמעניקות יחס טוב יותר? האם רק אז תבין הרשת את חומרת המצב ותפעל לשיפור השירות?

התנהלות הסניף במשה דיין אינה רק עניין של נוחות הלקוחות, אלא נוגעת לסוגיות מהותיות של אמון, כבוד, וציות לחוק. כרשת המספקת שירותי בריאות חיוניים, האחריות של סופר פארם כלפי לקוחותיה גדולה במיוחד, ולכן האכזבה והזעם מהיחס המזלזל גדולים אף הם.

רק הזמן יגיד האם הרשת תשכיל להפנים את המסר ולשפר את השירות, או שמא תמשיך להתעלם מהביקורת ותשלם את המחיר בנטישת לקוחות מאוכזבים. בינתיים, לקוחות הסניף במשה דיין ממשיכים לסבול מיחס מזלזל ושירות לקוי, תוך הפרה לכאורה של זכויותיהם כצרכנים.

תגובות:

רשת סופר־פארם נמנעה מלהשיב לפניותינו בדוא״ל