דים אמור
הבהרה חשובה: התמונות שלפניכם אינן מציגות מחסן, אינן מתעדות פח אשפה או פסולת, ואינן תוצר של עריכת בינה מלאכותית. מדובר בצילומים אותנטיים, שנעשו בתוך חנות קסטרו – סניף חולון, בקניון עזריאלי חולון.
ביקור של צוות "מעקב" בסניף קסטרו בחולון העלה שורה של ממצאים חריגים, הנוגעים לרמת הסדר, השירות ותנאי העבודה במקום. במשך כרבע שעה, כך לפי התיעוד, הסתובב הצוות בחנות הגברים והנשים מבלי לפגוש עובד אחד. התחושה במקום, כך תואר, הייתה של חנות נטושה, כאילו ננטשה באמצע יום עבודה.
החנות עצמה נראתה, על פי התיעוד, במצב של אי סדר קיצוני: בגדים היו מפוזרים על הרצפה, לקוחות דרכו עליהם, ותאי ההלבשה נחסמו באמצעות ערימות של בגדים, קרטונים וקולבים. התמונה הכללית הזכירה יותר מחסן עמוס מאשר חנות אופנה הפתוחה לקהל הרחב.
המצב עורר שאלות בסיסיות של היגיינה ותחזוקה. בגדים המונחים על הרצפה, שעליה דורכים לקוחות המגיעים מן הרחוב או מהשירותים, אינם יכולים להיחשב למוצרים הנמצאים בתנאי אחסון ראויים. בפרט, במחלקת הילדים והתינוקות נצפו בגדים קטנים המונחים על הרצפה, סמוך לאזורי מעבר. במצב כזה, כך נטען, עלול להיווצר חשש להעברת לכלוך או מזהמים אל בגדי תינוקות וילדים.
תמונות מחנות הנשים והגברים של קסטרו, סניף חולון:
תא הלבשה המיועד לנשים, לגברים ולאנשים עם מוגבלות – אך בפועל אין אליו מעבר נגיש, לא לנשים, לא לגברים ואף לא לאנשים עם מוגבלות
במחלקת הילדים, המצב היה חריג במיוחד: שולחנות מבצעים הוצבו מחוץ לחנות, בעוד לקוחות חולפים על פני הבגדים המונחים בקרבת הרצפה. התוצאה הייתה מציאות שבה בגדי תינוקות וילדים נמצאים בסביבה לא נקייה, באופן שעלול לפגוע בתחושת הביטחון של הורים ולקוחות.
תיעוד מצולם ממחלקת הילדים בסניף קסטרו חולון:
לאחר כ-15 דקות, הגיעו עובדים לחנות והביעו התנצלות על המצב. במהלך שיחות עם כמה עובדים ממחלקות שונות – גברים, נשים וילדים – עלו טענות חוזרות בנוגע לתנאי ההעסקה. לפי דבריהם, השכר עומד סביב שכר מינימום, כ-34 שקלים לשעה, וכי תנאים אלו מקשים על גיוס ושימור עובדים.
חלק מן העובדים ציינו כי תחלופת העובדים גבוהה, וכי עובדים רבים אינם נשארים לאורך זמן. עובדים טענו כי אין שעות נוספות וכי המשכורות משתנות באופן שאינו תמיד ברור להם. לפי עדויותיהם, התחושה היא כי תנאי השכר אינם תואמים את היקף העבודה והדרישות, ולכן עובדים אינם מחויבים למקום העבודה לאורך זמן.
שוב יודגש כי במהלך הסיור בחנות ניכר שחלק מן העובדים נראו מתוסכלים באופן ממשי, אף כי לא כולם הסכימו למסור עדות או להתראיין בנושא.
האווירה במקום שידרה תחושת עומס ותסכול בקרב חלק מן העובדים. מן התמונה שעלתה במקום נדמה כי תנאי ההעסקה והשכר משפיעים על תפקוד החנות ועל רמת הסדר והשירות, וכי שיפור במעמדם של העובדים עשוי להשליך גם על איכות התפעול והארגון במקום.
במהלך הביקור נבחן גם נושא המבצעים בחנות. מן הבדיקה עלה כי מכנסיים שהוצבו באזור שבו הוצגו פריטים במחיר של כ-30 שקלים, סווגו בקופה כפריט מקולקציה חדשה שמחירו 199 שקלים. משמעות הדבר היא כי המכנסיים, שהונחו במדור המבצעים לצד פריטים שמחירם 29.90 שקלים, הוצבו שם, ככל הנראה, בשגגה, על רקע אי-סדר בתצוגה.
בעת התשלום התברר כי מדובר בג'ינס מקולקציה חדשה, אשר הונח שלא במקומו בין פריטי ההנחה. כצרכנים, ביצענו את הרכישה מבלי לדעת כי הפריט אינו כלול במבצע, והסתמכנו על מיקומו במדור ההנחות ועל המחיר שהוצג בסביבתו. אם הדבר לא היה ברור לנו, סביר להניח כי גם לקוחות אחרים היו עלולים להיקלע לאותה טעות.
על פי הוראות הדין, כאשר פריט מוצג לציבור במחיר מסוים, יש למכור אותו במחיר שהוצג לצרכן. במקרה זה הדבר לא נעשה, ולפיכך מתעורר חשש להטעיית הציבור ולכשל בסדרי התצוגה והניהול.
לפי חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, אסור לעוסק להטעות צרכנים בכל עניין מהותי בעסקה. האיסור חל גם כאשר מדובר במעשה או במחדל שעלול להטעות, גם אם בפועל לא הוטעה צרכן. החוק מתייחס בין היתר למחיר, לאיכות המוצר, לתנאי העסקה ולפרטים מהותיים נוספים.
במקרה זה, עצם הצבת פריט שאינו במבצע בתוך מדור מבצעים עלולה להיחשב כהטעיה צרכנית, שכן הלקוח רשאי להניח כי כל המוצרים באותו אזור נמכרים במחיר המוצג.
במהלך הביקור תיעד הצוות את מצב החנות והמחלקות. עובדים אחדים הביעו הסתייגות מן הצילום, והזהירו כי הרשת עלולה לפעול משפטית נגד הצוות. עם זאת, הצילום נעשה בשעות הפתיחה ובחלל הפתוח לציבור, מבלי לצלם לקוחות.
גם נתוני הביקורות ברשת משקפים תמונה מעורבת. לפי נתוני Google Business, סניף קסטרו חולון מדורג בציון 3.7.
אחד הגולשים, שמעון אוחנה, כתב:
"איכס יחס מגעיל. דחוף להחליף מנהלת חנות. הכל בלגן גם פיזי וגם בכללי".
גולשת נוספת, Nesiya Juhel, כתבה:
"שירות גרוע מאוד. נכנסתי לחנות רק כדי לבדוק כמה עולים הנעליים, אך העובדים היו עסוקים יותר בסגירת החנות מאשר במתן עזרה. שירות מאכזב מאוד. אם אתם רוצים שאנשים יבואו לקנות, גם שנייה אחת של סיוע הייתה יכולה לפתור הכול".
elad176 ציין ככה:
"בעיה אחת: ת"א מדידה משותף. אחד רואה את השני חח".
לשם השוואה, באותו קניון זוכה רשת רנואר לציון של 4.4, נתון המעיד כי קיים פוטנציאל לשיפור.
ברם, רשת פוקס מקבלת ציון של 2.8 בלבד, נתון המלמד כי ישנו גם מרחב להידרדרות.
נתונים אלה מצביעים על פערים ניכרים בין הרשתות הפועלות באותו מתחם.
עם זאת, בדיקות נוספות שערך צוות "מעקב" העלו כי לא כל סניפי קסטרו מציגים תמונה דומה. בסניף קניון איילון שברמת גן, למשל, נרשם ציון של 3.9, והחנות תוארה כנקייה ומסודרת.
גם בסניף הגרנד קניון בחיפה, אשר קיבל ציון 4.0, נצפתה חנות מתוחזקת, נקייה ומסודרת.
נציין כי גם בסניף הגרנד קניון בוצעה על ידינו רכישה. צוות החנות התגלה כמקצועי, אדיב וסבלני, תאי המדידה היו מתוחזקים היטב, וחוויית הקנייה במקום הייתה נעימה ומסודרת. החנות פועלת בסטנדרט גבוה, ועל כן גברה תחושת האכזבה מן הממצאים שנרשמו בסניף חולון, שם התגלתה תמונה שונה בתכלית, של חנות שאינה מתנהלת כראוי.
עובדי סניף חולון הסבירו כי בסניפים גדולים יותר יש כוח אדם רב יותר, בשל היקף מכירות גבוה יותר ובונוסים הניתנים בהתאם. לדבריהם, בסניף חולון עיקר המכירות מתבצע בתקופות מבצעים, מה שמשפיע על היקף העבודה ועל מצבת כוח האדם.
רווח נקי של 134 מיליון, שכר מינימום בסניף
על פי הדוחות הכספיים לשנת 2024 של קבוצת קסטרו, החברה רשמה הכנסות של כ-2.08 עד 2.14 מיליארד שקלים בשנה. הרווח התפעולי עמד על כ-236 מיליון שקלים, והרווח הנקי על כ-134 מיליון שקלים.
לשם השוואה, בשנת 2023 הסתכם הרווח הנקי בכ-42.5 מיליון שקלים בלבד, כך שבשנת 2024 נרשמה קפיצה חדה ברווחיות. נתונים אלו מצביעים על חברה בעלת מחזור מכירות של מעל שני מיליארד שקלים בשנה ורווח נקי של מעל כ-134 מיליון שקלים לאחר מסים והוצאות.
מנגד, עובדים בסניף חולון מציינים כי שכרם עומד סביב שכר המינימום.
לשם השוואה, קיימות רשתות המשלמות לעובדיהן שכר הגבוה משכר המינימום, לעיתים מעל כ-34 שקלים לשעה. על רקע זה, נראה כי בסניף קסטרו חולון קיימת תחלופת עובדים מהירה, שכן עובדים עשויים להעדיף מקומות עבודה שבהם שכרם ותנאי העסקתם נתפסים כמכובדים יותר.
מקסטרו נמסר בתגובה:
"קסטרו מייחסת חשיבות עליונה לרמת השירות, הסדר והניקיון בכל סניפי הרשת, ובוודאי כאשר מדובר במחלקות ילדים ותינוקות.
מהבדיקה שנערכה מול הנהלת הסניף בחולון עולה כי מדובר באירוע נקודתי וזמני, שאירע במהלך שעות עומס חריגות בחנות.
לא מדובר במחאה, שביתה או תקלה מערכתית, אלא במצב רגעי שנוצר עקב תחלופה גבוהה של לקוחות וסידור סחורה במקביל.
עם קבלת הפנייה בוצעה בדיקה מיידית במקום, והצוות תוגבר על מנת להחזיר את החנות למצב מסודר בהתאם לסטנדרטים הנהוגים ברשת. כמו כן, הונחו הצוותים להקפיד ביתר שאת על נהלי הסדר, האחסון והניקיון ובפרט במחלקות המיועדות לילדים ולתינוקות.
קסטרו פועלת בהתאם לנהלים מחמירים בכל הנוגע לניקיון והיגיינה, ותמשיך לעשות כל שנדרש על מנת להבטיח חוויית קנייה נעימה, בטוחה ומכבדת לכל לקוחותיה".
יש לציין כי לצד הביקורת על מצב הסניף, תגובת דוברות הרשת נמסרה בנוסח מכבד, מקצועי וענייני, וכי המענה התקבל באופן מסודר ובזמן קצר.
נ.ב.
יש לציין כי כאשר רשת בוחרת להעסיק עובדים בשכר מינימום, לא אחת מתקבלת גם תפוקת עבודה מינימלית. אין מדובר רק בפגיעה בתחושת ההערכה כלפי העובד, אלא גם בפגיעה אפשרית בחוויית הלקוח. לקוח הנכנס לחנות שבה שורר אי-סדר, בגדים מונחים על הרצפה ומראה המקום משדר הזנחה – עלול להירתע מרכישה, והדבר עשוי להוביל להפסדים עסקיים.
בבדיקה שבוצעה בקופה, במסגרת ניסיון לבחון את חוויית השירות, הוצע להצטרף למועדון הלקוחות – הצעה שלא התקבלה. בהתאם להתרשמות שנאספה במהלך הביקור, סניף חולון קיבל ציון 0 מתוך 10, לאחר שחוויית הביקור במקום נתפסה כפוגענית כלפי הלקוחות. מנגד, סניף הרשת בגרנד קניון קיבל ציון 10 מתוך 10.
