أثار فرع سوبر فارم في شارع موشيه ديان 2 في تل أبيب غضب عشرات العملاء يوم الجمعة الماضي، عندما ظل مغلقاً لساعات طويلة بعد وقت الافتتاح المعلن. تسلط هذه الحالة الخطيرة الضوء على نمط إشكالي من السلوك الذي، وفقاً لعملاء الفرع، يتكرر بانتظام.

الفرع، الذي كان من المفترض أن يفتح أبوابه في الساعة 08:00 صباحاً، ظل مغلقاً ومقفلاً على الأقل حتى ساعات الظهيرة، وذلك دون أي إشعار مسبق أو تفسير مناسب للعملاء الذين ينتظرون خارج المبنى. بقي فريق "مراقبة" في الموقع من الساعة 08:00 حتى الساعة 10:00؛ خلال هذه الفترة، انتظر حوالي خمسين شخصاً عبثاً لفتح أبواب الفرع، من بينهم كبار السن المقيمين في دار المسنين المجاور والمرضى الذين يحتاجون إلى أدويتهم.

"الصيدلي في طريقه من الشمال، بدون صيدلي لا يوجد إذن للفتح"، هكذا صرخت إحدى العاملات من المخزن في الساعة 09:15، عندما بدأ العملاء المنتظرون بالطرق على أبواب الفرع بغضب. لم تتكلف العاملة عناء الخروج إلى العملاء أو الاقتراب من الباب، بل صرخت من المخزن بلامبالاة تامة – سلوك يعكس الاستخفاف وانعدام الاحترام الأساسي.

كانت حالة مثيرة للقلق بشكل خاص لمريض سرطان وصل إلى الفرع في الساعة 08:15 لاستلام علاج دوائي حرج تم طلبه مسبقاً لهذا الفرع فقط. الرجل، الذي بدا يعاني من آلام شديدة، اضطر للانتظار لساعات طويلة دون أي رد أو اهتمام.

يظهر الاستخفاف الواضح بالعملاء أيضاً في غياب التواصل الأدنى – لم يتم الرد على هواتف الفرع، ولم يتم وضع ملاحظة على الباب لإعلام العملاء بوقت الفتح المتوقع، ولم يتم تقديم أي إشعار آلي في الرد الهاتفي. كل هذا على الرغم من أن مديري الفرع كانوا على علم بالتأخير المتوقع في الافتتاح.

حقيقة أن الفرع يعرض على موقع الشبكة وعلى جوجل ساعات عمل تبدأ من الساعة 08:00 صباحاً، بينما في الواقع يفتح بتأخير كبير، قد تصل إلى حد تضليل الجمهور وفقاً لقانون حماية المستهلك. تنص المادة 2 من القانون صراحة على أنه يُحظر على التاجر تضليل المستهلك في أي أمر جوهري في المعاملة، بما في ذلك موعد تقديم الخدمة.

أكد محامٍ تحدثنا معه أن العملاء الذين انتظروا عبثاً لديهم أسباب قانونية للتوجه إلى المحكمة. "ربما حكم قضائي مهم سيعلّم الشبكة احترام عملائها"، كما أشار الخبير القانوني.

سوبر فارم، الشبكة التي أصبحت إمبراطورية بفضل عملائها، تُظهر في هذا الفرع صورة قاتمة من الاستخفاف المنهجي. تُظهر مراجعة التقييمات في جوجل بيزنس أن الفرع مُصنف بـ 3.4 نجوم فقط من أصل 5 – تصنيف منخفض نسبياً يعكس عدم رضا العملاء.

كتبت شارون كفير في مراجعتها: "فرع سيئ للغاية. دائماً دائماً دائماً هناك طابور في الصيدلية، دائماً يجب الانتظار، كما لو أنهم يوزعون هناك القنب المجاني أو شيء من هذا القبيل. الطلب عبر الإنترنت للفرع – من الأفضل الانتظار للمسيح، سيأتي أسرع. من في المخزن لا يسمع الرسالة أبداً، اليوم كانت الذروة عندما ببساطة لم ترد من كانت في المخزن على الهواتف وبالتأكيد لم تتكلف عناء إحضار الطلب، انتظرت حوالي ربع ساعة وفي النهاية استسلمت. لماذا تعطي خيار الطلب عبر الإنترنت أصلاً إذا لم يكن أحد يخرج الطلب وأنا في كل الأحوال أنتظر في الطابور؟ فرع سيئ لا يقدم خدمة طبيعية هو فرع يستخف بعملائه".

اشتكت ساريت مزراحي من الموقف المستخف من قبل إحدى الصيدلانيات: "في الصيدلية هناك صيدلانية تدعى أنوار عبد التي في معظم الأوقات تدير عينيها للعملاء، تتصرف بشكل سيئ للغاية وتعطي شعوراً بعدم الرغبة في العمل ونوع من الاشمئزاز من الناس. بالإضافة إلى ذلك، تعتاد بانتظام على التوقف في منتصف خدمة عميل بعد أن بدأت بالفعل في خدمته والانتقال إلى عميل آخر، وذلك بعد أن تُظهر دون أي إخفاء العلاقة الودية مع العميل الجديد. لست العميلة الوحيدة التي تفكر هكذا وأسمع عن الكثير إن لم يكن الكثير من الناس الذين يشتكون منها".

أضافت تامي تامار: "صيادلة مقززون. كومونة تقرر من تستقبل. بعد 3 عملاء سألتهم لماذا لا تنقلون إلى الإعفاء من الطابور… ماذا يجيبني الصيدلي؟ أن الرقم لم يأت… لماذا يجب أن أتشاجر مع الصيادلة في كل مرة أذهب إلى هناك؟".

كان عميت بار-تسيديك أكثر حدة: "لا تذهب إلا إذا كنت مضطراً: فرع متسخ، طابور ضخم في الصيدلية، خدمة سيئة، صيادلة غير محترفين يخطئون في الأدوية وغير ذلك. تجنب قدر الإمكان".

يقع فرع سوبر فارم في موشيه ديان 2 بالقرب من دار للمسنين، حيث يجد العديد من كبار السن صعوبة في الوصول إلى المكان جسدياً. بالنسبة لهم، يمثل الوصول إلى فرع مغلق ليس فقط خيبة أمل ولكن أيضاً عبئاً جسدياً واقتصادياً، خصوصاً عندما يضطرون للدفع مقابل رحلة في الحافلة أو وقوف السيارات، فقط ليكتشفوا أن المكان لا يقدم الخدمة الموعودة.

تزيد حقيقة أن الشبكة لا تستجيب للتقييمات السلبية في جوجل بيزنس من الشعور بأنه لا توجد آذان صاغية لشكاوى العملاء. على عكس ما هو متوقع من شبكة بحجم سوبر فارم، يبدو أنه لا توجد آلية فعالة للتعامل مع الشكاوى أو تحسين الخدمة في الفروع المشكلة.

يحدد قانون حماية المستهلك بوضوح حظر تضليل المستهلك، الذي يهدف إلى ضمان حصول المستهلك على معلومات كاملة وصادقة قبل وبعد إجراء المعاملة. يطبق الحظر على أي فعل أو إغفال قد يضلل المستهلك فيما يتعلق بأي مسألة جوهرية في المعاملة.

وفقاً للقانون، من بين التفاصيل الجوهرية وقت ومكان تسليم المنتج أو الخدمة. في حالة سوبر فارم في موشيه ديان، قد يشكل إغفال عدم فتح الفرع في الوقت المعلن، دون إشعار مسبق أو تفسير مناسب، انتهاكاً للقانون.

تثير هذه الحالات السؤال: هل حان الوقت للعملاء أن يتوقفوا عن زيارة الفرع أو حتى اللجوء إلى المحاكم للحصول على الخدمة المناسبة؟ هل فقط الدعاوى القضائية ستدفع الشبكة لتحسين الخدمة واحترام عملائها؟

بالنسبة للمرضى الذين يحتاجون إلى الأدوية بشكل عاجل، وكبار السن الذين يجدون صعوبة في التنقل، والآباء لأطفال صغار ينتظرون ساعات في الخارج – هذا السؤال ليس نظرياً. إنه يتعلق بانتهاك حقيقي لحقهم في الحصول على خدمة عادلة ومحترمة، كما هو مطلوب ليس فقط بموجب القانون، ولكن أيضاً وفقاً للمعايير الأساسية لعلاقات العمل-العميل.

سوبر فارم، كشبكة رائدة في مجالها، تتحمل مسؤولية متزايدة لتقديم خدمة لائقة، خاصة عندما يتعلق الأمر بخدمات الصيدلة الضرورية لصحة الجمهور. يشير السلوك الموصوف في فرع موشيه ديان إلى فشل منهجي يتطلب اهتماماً عاجلاً من قبل إدارة الشبكة.

هذا السلوك مثير للغضب بشكل خاص في ضوء حقيقة أن شبكة سوبر فارم تقدم نفسها كرائدة في مجال الصيدلة والصحة. تعكس الفجوة بين الصورة والواقع على الأرض عدم الحساسية لاحتياجات العملاء والاستخفاف بوقتهم وكرامتهم.

على الرغم من الطلبات المتكررة من العملاء، يبدو أن الشبكة لا تفعل ما يكفي لتحسين الخدمة في الفرع المشكل. السؤال هو ما إذا كانت الإدارة العليا لسوبر فارم على دراية بالوضع، وما إذا كانت مستعدة لاتخاذ خطوات كبيرة لتغيير الوضع.

حقيقة أن الشبكة لا تستجيب للتقييمات السلبية، ولا تهتم بتحديث ساعات الفتح الحقيقية على المواقع المختلفة، ولا تقدم حلولاً للعملاء الذين ينتظرون في الخارج، تثير أسئلة صعبة حول التزامها تجاه عملائها.

في النهاية، أصبحت شبكة سوبر فارم إمبراطورية فقط بفضل عملائها. هل حان الوقت للعملاء أن يصوتوا بأقدامهم ويختاروا شبكات منافسة تقدم معاملة أفضل؟ هل فقط عندها ستفهم الشبكة خطورة الوضع وتعمل على تحسين الخدمة؟

سلوك الفرع في موشيه ديان ليس مجرد مسألة راحة العملاء، بل يتعلق بقضايا أساسية من الثقة والاحترام والامتثال للقانون. كشبكة تقدم خدمات صحية أساسية، مسؤولية سوبر فارم تجاه عملائها كبيرة بشكل خاص، ولذلك فإن خيبة الأمل والغضب من المعاملة المستخفة كبيران أيضاً.

سيخبرنا الوقت وحده ما إذا كانت الشبكة ستتمكن من استيعاب الرسالة وتحسين الخدمة، أو ستستمر في تجاهل النقد وتدفع الثمن في هجر العملاء المحبطين. في هذه الأثناء، يستمر عملاء فرع موشيه ديان في المعاناة من المعاملة المستخفة والخدمة السيئة، مع انتهاك واضح لحقوقهم كمستهلكين.