Автор: Дим Амор

Открытие счета за 7 минут звучит как идеальное решение для цифровой эпохи, однако это специальное расследование раскрывает сложную реальность за блестящими обещаниями банка ONE ZERO (Ван Зиро). Банк, который гордится слоганами о "частном банкинге, который работает на вас" и "экономии времени и денег", но на практике оставляет многих клиентов застрявшими в системе, которая не отвечает их самым базовым потребностям.

Быстрые обещания, медленные разочарования

Цифровой банк ONE ZERO позиционирует себя как инновационное решение в израильской банковской системе. Открытие счета за несколько минут без необходимости посещать физическое отделение звучит как настоящая новость. И действительно, опыт открытия счета получает похвалы – быстрый, эффективный и поддерживаемый терпеливыми представителями, готовыми помочь в процессе и даже провести инструктаж по телефону.

Однако картина драматически меняется с момента, когда клиент завершает процесс открытия счета. То, что начинается как позитивный опыт, быстро превращается в путешествие разочарований. Обещание банка, что кредитная карта прибудет в течение нескольких дней через курьера, оказывается пустым обещанием. Многие клиенты сообщают об ожидании карты месяц и более, в то время как они не могут выполнять базовые операции, такие как снятие наличных, совершение покупок или даже настройка цифровых способов оплаты, таких как Bit или цифровой кошелек, которые требуют данные карты.

Яркий случай, задокументированный в этом расследовании, рассказывает о курьере по имени Авив Шави, который позвонил клиенту после месяца ожидания и пообещал: "Если буду в окрестностях, заброшу тебе карту". Полтора месяца спустя клиент все еще ждет свою карту. За это время у него был день рождения, но без кредитной карты он не смог нормально отпраздновать. Все, что он получил от банка, было поздравление "мазаль тов" от бота "Элла" – поздравление, которым нельзя расплатиться в ресторане.

Банкинг без банкиров: гонка за человеческим ответом

Цифровой банкинг должен быть более доступным, чем традиционный, но реальность в банке ONE ZERO противоположна. Банк гордится тем, что он "банк без отделений", но фактически это переводится в "банк без реального обслуживания". Вместо человеческого и доступного ответа, клиенты вынуждены иметь дело с ботом по имени "Элла" (ИИ), который ограничен возможностью предоставлять только общую информацию и не уполномочен выполнять реальные операции на счете.

Наряду с "Эллой" есть также "Алон", представленный как банкир, но он также ограничен предоставлением информации и не выполняет реальные действия. В то время как время ожидания для открытия счета составляет несколько секунд, существующие клиенты вынуждены ждать 30-40 минут на линии и в итоге попадают в службу приема сообщений – внешнюю компанию, которая только собирает детали и обещает, что банкир перезвонит клиенту.

Обещание "банкир перезвонит вам" превращается в бесконечную погоню. В лучших случаях банкир перезванивает через пять дней. Во многих других случаях ответа нет вообще. Эта проблема особенно серьезна в ситуациях финансовой экстренности, когда клиенту необходимо совершить срочный перевод или он обнаруживает подозрительные движения по счету. В таких случаях приложение показывает "ошибку", а "Элла" и "Алон" не уполномочены решить проблему.

Попытка связаться с банком по электронной почте приводит к дополнительному разочарованию. Адреса электронной почты, опубликованные на сайте банка, не активны, и сообщения возвращаются с уведомлением об ошибке, что адрес не существует. Это пренебрежение к клиентам углубляет ощущение, что банк ONE ZERO не заинтересован в реальном общении со своими клиентами.

Несоблюдение судебных решений: когда банк игнорирует закон

Наше расследование выявило особенно серьезную проблему, касающуюся поведения банка в отношении судебных решений. В то время как банк очень быстро накладывает аресты на счета клиентов по указаниям от службы судебных приставов, он явно игнорирует судебные решения, предписывающие снятие этих арестов.

Клиенты, принесшие в банк подписанные судебные решения от реестра судебных приставов, предписывающие отмену арестов, обнаружили, что банк не уважает эти решения. При отсутствии представителя, с которым можно поговорить, клиенты остаются без возможности реализовать свои законные права. Бот "Элла" не уполномочен обрабатывать юридические документы и не может открывать файлы и читать их.

Такое поведение приравнивается к нарушению закона и неуважению к суду. В государстве Израиль обязательно уважать каждое судебное решение, но кажется, что банк ONE ZERO действует как государство внутри государства. Клиенты, чьи счета незаконно арестованы, остаются без доступа к своим деньгам, без возможности оплачивать счета или даже покупать еду, и без реального адреса, куда обратиться.

Финансовое положение банка: есть ли причины для беспокойства?

За кулисами проблемного клиентского опыта стоит тревожная финансовая картина. Несмотря на улучшение доходов, банк ONE ZERO сообщил о потере 268 миллионов шекелей в 2024 году. Хотя это сокращение убытков на 25% по сравнению с предыдущим годом, накопленные потери за последние три года составляют ошеломляющую сумму в 888 миллионов шекелей – около 70% от суммы, которую банк привлек до сих пор.

Банк представляет это как часть целенаправленной стратегии, сравнивая с другими цифровыми банками в мире, такими как Revolut и Monzo, которые начинали с ограниченных продуктов и постепенно расширяли свое предложение. ONE ZERO выбрал противоположный подход – огромные инвестиции с самого начала, чтобы предложить широкий спектр продуктов. Банк гордится тем, что средний месячный доход от каждого клиента вырос на 23% и составляет 746 шекелей, по сравнению со средним доходом менее 100 шекелей на клиента в первые годы работы цифровых банков в мире.

В то же время банк предпринял шаги по повышению эффективности, включая сокращение операционных расходов примерно на 15%, которые составили 323 миллиона шекелей в 2024 году по сравнению с 381 миллионом шекелей в предыдущем году. Значительная часть этого сокращения была достигнута за счет увольнения около 50 сотрудников, что составляет примерно 14% рабочей силы банка. Расходы на маркетинг были драматически сокращены с почти 100 миллионов шекелей в 2022-2023 годах до примерно 26 миллионов шекелей.

Увольнения сотрудников и сокращение рабочей силы частично объясняют низкое качество обслуживания. В то время как банк сокращает расходы, клиенты платят цену в виде плохого обслуживания. Бот "Элла" не может заменить качественное человеческое обслуживание, и этот факт отражается на опыте клиентов.

Количество клиентов банка выросло примерно на 30% и составило около 130 тысяч по состоянию на март, но около 22% из них не активны и не приносят банку никакого дохода. Это показатель, который банк утверждает, что он схож со средним в банковской системе.

Общая сумма депозитов, которыми управляет банк, составила 2,6 миллиарда шекелей на конец 2024 года. Несмотря на то, что банк предлагает одни из самых высоких процентных ставок на рынке, эта сумма остается незначительной по сравнению с общей суммой депозитов домашних хозяйств в Израиле, которая составляет около 900 миллиардов шекелей.

Новый генеральный директор, Эяль Гефени, ожидает перехода к прибыльности в течение 2026 года. Однако ключевой вопрос заключается в том, сможет ли банк сохранить существующих клиентов в течение этого периода, учитывая низкое качество обслуживания и растущее разочарование.

Опять же, финансовое учреждение за последние три года накопило огромную сумму в 888 миллионов шекелей – около семидесяти процентов от всего капитала, который оно привлекло до сих пор (и здесь скрывается опасность и фундаментальная проблема). Представьте себе сценарий, когда в один прекрасный день финансовое учреждение прекращает свою деятельность и исчезает с горизонта – что произойдет с вашими деньгами? И даже система искусственного интеллекта не сможет помочь (моя глубокая надежда, что этот сценарий не реализуется, но учитывая поведение финансового учреждения, опасения растут).

Более того, когда финансовое учреждение функционирует, оно игнорирует своих клиентов, избегает предоставления ответов и не утруждает себя, чтобы вернуться к ним – что произойдет, если оно придет к выводу, что его потери превышают прибыль, и решит прекратить свою деятельность?

Разрыв между видением и реальностью

Банк ONE ZERO вошел на израильский банковский рынок с молодым и многообещающим духом. Список ожидания из 60 000 человек при открытии его цифровых дверей в 2022 году и темп присоединения около 6 000 клиентов в месяц вызвали высокие ожидания. Банк надеялся, что разочарование в традиционных и непрозрачных банках, вместе с инновационным и молодежным дизайном, привлечет многих клиентов.

Но реальность оказалась более сложной. В то время как банк действительно заставил традиционные банки "немного попотеть" и предлагать лучшие процентные ставки по депозитам и льготы по комиссиям, он потерпел неудачу в самом важном аспекте – качественном и надежном обслуживании клиентов.

Реклама банка сосредоточена на быстром и удобном открытии счета, но игнорирует трудности, которые ожидают клиента после открытия счета. Отсутствие кредитной карты в течение длительных периодов, невозможность совершать банковские переводы из-за сбоев в системе и отсутствие доступного человеческого ответа делают счет почти бесполезным для повседневных нужд.

Между цифровизацией и отказом: клиенты ищут ответы

Цифровой банкинг должен облегчать жизнь клиентам и обеспечивать более быстрое и эффективное обслуживание, чем традиционный банкинг. Однако в случае ONE ZERO цифровая модель стала обоюдоострым мечом. При отсутствии физических филиалов и доступной команды обслуживания клиенты оказываются одинокими перед экраном, без возможности решать реальные проблемы.

Отзывы потребителей на различных платформах, включая Google Business, где банк получает рейтинг всего 2,5, отражают глубокое разочарование. Большинство отзывов – это жалобы клиентов на плохое обслуживание, неполучение карт и невозможность получить ответы на основные проблемы.

Многие клиенты, которые решили открыть счет в банке в надежде избавиться от традиционной банковской бюрократии, обнаруживают, что они заменили одну проблему другой – от громоздкой бюрократии к цифровой пустоте. Эта ситуация приводит к тому, что банк не подходит в качестве основного счета для тех, кто ведет обычный образ жизни и нуждается в базовых банковских услугах.

Улучшение обслуживания существующих клиентов, а не только фокус на привлечении новых клиентов, является необходимым шагом для долгосрочного выживания банка. В отсутствие значительных изменений даже самая привлекательная реклама не сможет скрыть разочаровывающую реальность, которую испытывают клиенты.

"Реклама из уст в уста – лучшая реклама", как говорится, и в настоящее время истории, которые передаются из уст в уста о банке ONE ZERO, не лестны. Ощущение, что банк спешит расширяться, но забывает самую важную основу – обеспечивать эффективное и надежное обслуживание своим существующим клиентам.

Отзывы пользователей

Мы публикуем цитаты пользователей из Google Business, как они были написаны, без изменений. Эта публикация представляет собой медийное освещение:

Эли Хатамоф: "Я существующий клиент банка уже более двух лет. Я сменил телефон, у меня никогда не было пароля (входил только с отпечатком пальца/распознаванием лица более двух лет, как указано), и я пытаюсь выяснить, какой у меня пароль, чтобы войти в приложение банка. ONE ZERO нужно более двух дней, чтобы связаться со мной, чтобы дать мне пароль, и пока у меня нет доступа к приложению банка!! Нет восстановления пароля по электронной почте или телефону, нет ничего самостоятельного, и представители перегружены!! Вчера в 3 часа дня кто-то связался со мной только для того, чтобы сказать: 'Я передал ваш запрос представителю, и он свяжется с вами!!!' ONE ZERO несет тяжелые потери именно по этой причине – ужасное обслуживание клиентов, и даже его клиенты жалуются на это!!!! Единственная причина, по которой я присоединился к OZ, была 0 комиссий и т.д., но сегодня любой банк (после жестких переговоров) дает те же условия."

Лиран Шай: "Просто даже не думайте об этом! Бегите! Они лгут в рекламе, что нет мелкого шрифта… и нет комиссий за ценные бумаги. Грубая ложь! Они берут минимум 8 долларов за каждую покупку и продажу. Обслуживание клиентов ниже всякой критики. В основном они не отвечают, или вам отвечает центр сообщений. Даже в срочных случаях отказываются дать вам банкира! Иногда приходится ждать несколько дней, пока они вернутся к вам, даже в случае их собственных задержек! Большую часть времени вы разговариваете только с ботами! Даже в чате не отвечают! И вишенка на торте – система приложения. Она постоянно зависает! Для тех, кто работает с ценными бумагами – эти сбои могут привести к ущербу, который может достигать десятков и даже сотен тысяч шекелей. А затем каждый раз они направляют вас в систему ценных бумаг, которая отмахивается от вас безумными ответами. Я лично делал скриншоты и отправлял им десятки скриншотов, подтверждающих, что система зависла. Кроме схемы комиссий, я не получил ни гроша обратно и серьезно думаю о том, чтобы подать на них в суд. Короче говоря – кто не хочет головной боли, сердечной боли и дыры в кармане – бегите. И как можно дальше. По крайней мере, это мое мнение. После того, как вы вступаете в банк – это только нервы и дыра в кармане. Просто травматический опыт! Берегите свою душу и держитесь подальше!"

Офир Элмакяс: "Я открыл новый счет, процесс был очень быстрым и любезным с представителем, который дает чувство безопасности и отличного обслуживания. Сразу после того, как я открыл счет, я увидел много отрицательных отзывов и сказал себе, что проверю сам, возможно, что-то изменилось, все-таки новый банк. Я был разочарован, обнаружив, что отзывы верны, и действительно 0 в обслуживании, указывается, что есть активные представители в чате, что на практике переводится в отсутствие ответа в течение 7-10+ часов, и ответ на очень простую проблему, которую я поднял, ожидается более 4 дней, что просто ужасно для банка, который описывается как "частный"…. К счастью, я еще не вложил свои деньги в банк, и хорошо, что так…"

Цод Иков: "Обслуживание ниже всякой критики Нет телефонного ответа!! В обращении к банковскому представителю в чате получаешь ответ только через несколько рабочих дней. Держитесь подальше от ONE ZERO, сэкономьте себе головную боль. Редактирую отзыв после дополнительного периода, когда я дал банку шанс, и, к сожалению, мое мнение осталось прежним. По сравнению с другим банком, который я недавно открыл, и не только получаю отличное обслуживание, доступ к быстрому ответу как по телефону, так и в чате. Так что для тех, кто колеблется или думает о переходе, подумайте дважды. Я решил закрыть счет и держаться подальше от ложных обещаний."

Шай Сегев: "И даже этого слишком много. Прошла неделя с обращения к банкиру с очень простой просьбой (после 10 попыток, чтобы бот понял это и передал банкиру), во всех банках ответ в тот же день – бегите и быстро, и еще они говорили около двух месяцев назад о покупке цифрового банка в Италии – хахаха, и генеральный директор банка ходит самодовольный, полностью оторванный от того, что происходит на местах. Где банковский надзор? Даже лавка на рынке так не работает."

Эли Фрид: "Обслуживание ниже всякой критики. Вообще нет обслуживания. Все общение с ботами. Вообще не рекомендую. Лучше платить комиссии другому банку. На простые вопросы нет ответов. Человек-банкир не перезванивает, несмотря на обещания. Короче – не приближаться!!! Нервы не стоят сэкономленных комиссий (якобы)…"

Маор Ассулин: "Не приближаться, ужасное обслуживание – нет ответа ни на одной платформе, играют с деньгами и жизнями людей"

Алон Барда: "Я пытаюсь перевести свои деньги на свой частный счет за границей. Уже неделю не отвечают из банка. Каждый чат с банкиром заканчивается без помощи или руководства. Мне приходится умолять, чтобы получить человеческий ответ, и даже он не проявляет признаков человечности. Это, вероятно, самый бедный банк в мире, которому нужны мои деньги еще на несколько дней, чтобы заработать на них 1.5₪ процентов. Не отвечают на телефон. Просто позор. Клиент с первых дней банка Как только у меня появится возможность, я закрою счет"

Йинон Оскар: "Почему ваш банк не котируется (нет акций) на Тель-Авивской бирже? И если есть, каков номер ценной бумаги? И я изменю свой отзыв — спасибо"

Рейвен Вест: "Мы подали жалобу государственному контролеру. С июля они все еще не ответили на наши обращения, у них вообще нет банкиров, это вообще не банк! Это грубая ложь, и будьте осторожны, переводя туда свои деньги. Нет возможности вносить наличные, кредит проходит раз или два! Просто возмутительно. Не с кем поговорить, есть только робот, этот банк нужно закрыть"

Нога Шарон: "Фиктивный, шарлатанский банк (якобы) Я оставила обращения перезвонить мне, и нет ответа. Каждый месяц мне отправляют сообщение, что с меня снимают 49 шекелей. Я просила закрыть счет, когда мне удалось ранее связаться, и мне обещали, что это сделают. Грубая ложь. Не приближаться!!!"

Яир Зариан: "В настоящее время нахожусь в банке, который ниже всякой критики, за каждую транзакцию снимают деньги, и только на следующий день возвращается плюс, играют с деньгами и не позволяют совершать транзакции, не рекомендую…"

Давид С. Дуэк: "После долгого процесса, который почти завершился из-за технической ошибки банка, невозможно завершить процесс, и после часов траты времени банк драконовски заблокировал меня и не позволил завершить процесс, прошло уже более полутора лет. Я думал, что в цифровом банке действительно цифровая эффективность. Я точно не знаю, и нет причины для их блокировки, это вызывает опасения."

Эти Раз: "Не приближаться… Поведение как у банды мошенников Нет обслуживания. Общение с ботом очень разочаровывает. Я пытаюсь уже 3 месяца закрыть счет, нет реакции, не с кем поговорить. Берегите себя и не поддавайтесь на красивые слова. И прочитайте все отзывы заранее…"

В поисковой системе Google содержится бесчисленное множество отзывов, из которых мы задокументировали лишь немногие. Стоит отметить, что люди, в своем огромном гневе, глубокой боли и невыносимом разочаровании, излагали свои жалобы, но даже в этих случаях система искусственного интеллекта финансового учреждения даже не потрудилась ответить обращающимся. Этот акт представляет собой позор и бесчестие. Безразличие, проявляемое финансовым учреждением, вызывает большое удивление (если не более того).

Из информации, собранной в этом расследовании, возникает тревожная картина огромного разрыва между блестящими цифровыми обещаниями банка ONE ZERO и повседневной реальностью, которую испытывают его клиенты. В мире, где цифровизация должна облегчать нашу жизнь, "цифровой" банкинг ONE ZERO создает новые препятствия. Обещание открытия счета за 7 минут может выполняться, но за этим следует долгое и разочаровывающее путешествие ожидания кредитной карты, борьбы с неисправными системами и отсутствия реального адреса для решения проблем.

Банк не уважает своих клиентов и проявляет явное пренебрежение (отсутствие надлежащего ответа, отказ в надлежащем обслуживании, автоматическая система без эффективных полномочий). Когда человек находится в серьезном финансовом затруднении и нуждается в срочном переводе (особенно предприниматели и бизнесмены), финансовое учреждение не только не обеспечивает надлежащий ответ, но и избегает протягивать руку помощи и возвращаться к своим клиентам. В результате возникают глубокое разочарование и чувство психологического насилия, которое представляет собой постоянное страдание.

Самое серьезное то, что финансовое учреждение не уважает судебные решения и нарушает предписания закона с презрением. Это поведение не только представляет собой неуважение к суду, но и создает реальную опасность для социальной и правовой структуры. Когда могущественная организация систематически игнорирует решения регистраторов и судей и действует вопреки букве закона, она подрывает основы верховенства закона и ставит себя выше судебной системы, что требует серьезного и решительного реагирования.

Фото: ONE ZERO Private Digital Bank