פנייה שהתקבלה במערכת "מעקב" מתושבי חולון מעלה טענות חמורות בנוגע להתנהלות קו 29 בעיר, המופעל על ידי חברת סופרבוס, ובעיקר לעצירותיו בתחנת בית החולים וולפסון, נקודה מרכזית עבור מטופלים, מלווים ואנשים עם מוגבלויות.

על פי הפניות, קו 29 אמור לעצור בתחנת בית החולים וולפסון, מרכז רפואי המשרת אלפי תושבים מדי יום. אלא שלטענת הפונים, לעיתים האוטובוס אינו עוצר בתחנה, אף שממתינים בה נוסעים. לדבריהם, בתחנה זו עולים בדרך כלל מטופלים ואנשים בעלי צרכים מיוחדים, לרבות נוסעים על כיסאות גלגלים – עלייה המחייבת פתיחת דלת אחורית והפעלת מנגנון נגישות ידני המותקן באוטובוס.

לפי הטענות, הפעלת המנגנון דורשת מהנהג לעצור, לקום ממקומו, ולפתוח באופן ידני את ברז המנגנון המאפשר הורדת רמפה או שימוש במתקן המיועד לבעלי מוגבלויות. הפונים סבורים כי ישנם מקרים שבהם נהגים בוחרים שלא לעצור, ובכך נמנעת מנוסעים עם מוגבלות האפשרות לעלות לאוטובוס.

ביום 18.02.2026, בשעה 13:57 לערך, הגיע צוות "מעקב" לתחנת בית החולים וולפסון. באותה עת עמדו בתחנה אנשים בעלי צרכים מיוחדים, בהם נוסעים עם מוגבלות. אוטובוס קו 29 חלף על פני התחנה מבלי לעצור. על פי התיעוד במקום, האוטובוס לא האט ולא פתח דלתות.

אוטובוס נוסף של קו 29, שהגיע זמן קצר לאחר מכן, כן עצר בתחנה ואסף נוסעים. מהתצפית עלה כי עצירת האוטובוס תלויה, לכאורה, בהתנהלות הנהג הספציפי. על פי הממצאים בשטח, ישנם נהגים המגלים רגישות ונכונות לסייע לנוסעים עם מוגבלות, ולעומתם נהגים אשר אינם עוצרים כלל.

קו 29 מהווה ציר תחבורה מרכזי עבור תושבי חולון והסביבה, ובמיוחד עבור מטופלי בית החולים וולפסון, חלקם במצב רפואי מורכב. תחנה זו אינה תחנה שולית, אלא נקודת שירות חיונית לאוכלוסייה הנזקקת לנגישות מלאה ושוויונית.

חוקי התחבורה הציבורית בישראל מחייבים נגישות מלאה לאנשים עם מוגבלויות, לרבות התקנת אמצעים טכניים המאפשרים עלייה בטוחה לאוטובוס. כאשר אוטובוס חולף על פני תחנה שבה ממתינים נוסעים על כיסאות גלגלים, מתעוררת שאלה באשר ליישום ההוראות בפועל.

מערכת "מעקב" פנתה לחברת סופרבוס לקבלת תגובה. הפנייה התקבלה בחברה ונמסר כי הנושא בבדיקה.

תושבים מדגישים כי עבור אדם המתנייד על כיסא גלגלים, לא ניתן "להסתיר" את המוגבלות. במקרים כאלה, אם נהג בוחר שלא לעצור – בין אם בשל אדישות, חוסר תשומת לב או כל סיבה אחרת – המשמעות המעשית היא פגיעה בזכות הבסיסית לניידות ולשירות ציבורי שוויוני.

נכון לעת זו, ממתינים התושבים לממצאי הבדיקה של חברת סופרבוס. עד אז, קו 29 בחולון, ובעיקר עצירותיו בתחנת בית החולים וולפסון, נותר תחת סימן שאלה כבד – כזה שאינו נוגע ללוחות זמנים בלבד, אלא לנגישות, לאחריות וליחס כלפי אוכלוסיות הזקוקות לשירות יותר מכל.

אפליה שקטה: המציאות היומיומית של אנשים עם מוגבלויות

אפליה כלפי אנשים עם מוגבלויות אינה אחידה, ואינה מתמצה רק במקרים שבהם המוגבלות נראית לעין. קיימים מצבים בריאותיים ונפשיים שאינם גלויים – מחלות אוטואימוניות, הפרעות חרדה, תסמונות כאב כרוני או מוגבלויות נפשיות – אשר פוגעים בתפקוד היומיומי באופן עמוק, אך אינם מותירים סימן חיצוני ברור.

אדם עם מוגבלות גלויה אינו יכול "להסתיר" את מצבו. עצם הנראות חושפת אותו לשיפוט, לסטריאוטיפים ולעיתים גם לאדישות. כאשר שירות ציבורי אינו מונגש בפועל, גם אם הוא מונגש על הנייר, המשמעות היא שלילת שוויון ממשית. הזכות לניידות, לבריאות, לתעסוקה ולחיים עצמאיים אינה אמורה להיות תלויה בטוב ליבו של אדם אחר, אלא להיות מובטחת כחלק בלתי נפרד מהמרחב הציבורי.

עם זאת, דווקא מי שמוגבלותו סמויה נתקל לעיתים בחומת חשדנות. אדם המבקש שיפנו עבורו מושב בתחבורה ציבורית עלול להיתקל במבטים ספקניים או בסירוב. מי שמתמודד עם חרדה חמורה עשוי לחוות קושי ממשי במרחבים ציבוריים – ולעיתים אף להידחות או להיתקל בחוסר הבנה בכניסה לעסקים. הסביבה אינה תמיד ערוכה לזהות מגבלה שאינה נראית, והתוצאה היא עימותים, השפלה ולעיתים הדרה של ממש.

למעשה, ביום 15.02.2026 שודרה ב-כאן 11 כתבה שעסקה בסוגיית היחס לאנשים עם צרכים מיוחדים. במסגרת הדיווח נטען כי גם ברשת סופר פארם התרחשו מקרים שבהם לא כובדו זכויותיהם של אנשים עם מוגבלויות.

הכתבה נשאה את הכותרת: "ב-GPT כתוב שאסור לך להיכנס עם כלב": הלוחם אריאל הושפל בסופר-פארם.

הפער בין חקיקה מתקדמת המבטיחה שוויון ונגישות לבין המציאות היומיומית יוצר תחושת מאבק מתמשך. אנשים עם מוגבלויות – גלויות או סמויות – נאלצים לא אחת להסביר, להצדיק ולהוכיח את מצבם, במקום לקבל שירות בסיסי ומכבד.

חברה הבוחנת את עצמה בכנות נדרשת להכיר בכך שנגישות איננה רק רמפה או מעלית. היא גם מודעות, רגישות והבנה כי לא כל קושי ניתן לראות. שוויון אמיתי מתחיל בהכרה בכך שמוגבלות אינה תמיד נראית לעין – אך היא תמיד אמיתית.

עדכון | 20.02.2026

ביום 19.02.2026 נמסרה למערכת "מעקב" תגובה רשמית מטעם חברת סופרבוס.

תגובת סופרבוס:

"החברה מחוייבת לעמידה בכלל תנאי הנגישות ולשירות מקצועי ורגיש, וכך פועלת מידי יום במאות קווי התחבורה אותם היא מפעילה ברחבי הארץ.

עם קבלת הפנייה נערכה בדיקה מקיפה והמקרה טופל תוך חידוד הנהלים במטרה למנוע מקרים דומים".

מן הראוי לציין כי פניית מערכת "מעקב" התקבלה וטופלה, ולפי הודעת החברה בוצע טיפול מלווה בחידוד נהלים שנועד למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד.

זהו תפקידה של תקשורת חופשית: לאתר כשלים, להציף בעיות במרחב הציבורי, ולהביא לכך שחברות, ארגונים ורשויות יבדקו, יטפלו ויתקנו. במקרה זה נמסרה תגובה מקצועית מטעם דוברות סופרבוס, אשר פעלה באופן ענייני ומסודר. לצד התגובה, הודגש כי נערכה בדיקה וכי בוצע טיפול בפועל – ולא מדובר במענה פורמלי בלבד.

בהתאם לכך, המערכת תמשיך לעקוב אחר יישום הנהלים בפועל. בחודשים הקרובים צפויה המערכת לשוב ולבחון את ההתנהלות בתחנת בית החולים וולפסון, על מנת לוודא כי הטיפול אכן מיושם בהתאם להצהרות החברה.

נזכיר כי במסגרת הכתבה תועדו מקרים שונים בתחנת בית החולים וולפסון: במקרה אחד נהג לא עצר, ונוסעים עם כיסאות גלגלים נותרו בתחנה ללא אפשרות לנסוע, במקרה אחר הנהג עצר ופעל בהתאם לנדרש, תוך העלאת הנוסעים ומתן שירות מלא כנדרש על פי הנהלים.

המערכת מברכת על כך שלאחר קבלת הפנייה נערכה בדיקה מקיפה, וכי לטענת החברה המקרה טופל תוך חידוד הנהלים, במטרה למנוע הישנות מקרים דומים.

הפוסט על כיסא גלגלים בוולפסון? קו 29 אולי לא יעצור הופיע לראשונה ב-מעקב.

האירוע שהתרחש בסניף רשת סופר-פארם ברחוב העצמאות בבת ים מעורר שאלות כבדות משקל באשר להתנהלות אבטחה פרטית במרחב הציבורי ולגבולות הסמכות המוקנית לה. על פי הפרטים שנמסרו למערכת, קצין ביטחון של הסניף חשד באדם צעיר כי גנב, לכאורה, פריטים מן החנות. בעקבות החשד, כך נמסר, נקט הקצין צעדים חריגים: הוא עצר את האיש, הוציאו אל הרחוב והורה לו להתפשט, תוך ביצוע חיפוש גופני פומבי.

צילום: פרי איציק | שימוש הוגן לפי סעיף 27א לחוק זכויות יוצרים

האירוע התרחש בשטח פתוח, לעיני מאות מתושבי האזור. במהלך החיפוש עמד האיש ללא בגדים באמצע הרחוב, ביום גשום, ברוח חזקה ובטמפרטורה שנאמדת בכ-11 מעלות. לפי הנמסר, החיפוש הסתיים ללא כל ממצא: לא אותר כל רכוש החשוד כגנוב, ולא הוכח כי האיש ביצע עבירה כלשהי.

צילום: פרי איציק | שימוש הוגן לפי סעיף 27א לחוק זכויות יוצרים

מן הפרטים עולה כי במהלך האירוע לא הוצג כל צו, לא נכח שוטר במקום, ולא הופעלה כל סמכות חוקית המאפשרת עיכוב, חיפוש או הפשטה של אדם במרחב הציבורי. קצין הביטחון, שאינו שוטר ואינו בעל סמכויות שיפוטיות, פעל על בסיס חשד בלבד. החשד, כך נטען, הספיק כדי להביא להשפלה פומבית של אדם חף מפשע, מבלי שנמצא כל בסיס עובדתי לטענה בדבר גניבה.

האירוע, כפי שתואר, מציף פגיעה חמורה בכבוד האדם. הפשטה ברחוב, לעיני קהל, בלא סמכות ובלא ממצא, מהווה השפלה קשה ופגיעה ישירה בפרטיותו ובשמו הטוב של האיש. עצם העובדה כי לא נמצא דבר בסיום החיפוש מחדדת את חומרת הפגיעה ואת חוסר המידתיות שבפעולה.

לא התקבלה תגובה רשמית מטעם הרשת. פנייה עיתונאית שנשלחה לצורך קבלת התייחסות נותרה ללא מענה, בהתאם לדפוס ההתנהלות המיוחס למערך יחסי הציבור של החברה במקרים מסוג זה. בהיעדר תגובה, נותר כובד המשקל הציבורי מונח על עצם האירוע ועל אופן תיאורו כפי שנמסר.

האירוע מחדד הבחנה עקרונית: גם אם היה מדובר בגנב בפועל, הדרך החוקית היחידה לפעול היא הזמנת משטרת ישראל. הדין אינו מאפשר לגורם פרטי ליטול את החוק לידיו, לבצע חיפושים גופניים או להשפיל אדם במרחב הציבורי. לצורך התמודדות עם חשד פלילי קיימים מנגנונים ברורים: משטרה, צווים שיפוטיים ובתי משפט. אלו הם הכלים החוקיים שנועדו להגן הן על שלום הציבור והן על זכויות הפרט.

האירוע מעלה שאלות נוקבות בדבר הכשרת מאבטחים, הנחיות פנימיות ופיקוח של רשתות קמעונאיות גדולות על עובדיהן. אבטחה נועדה להגן על רכוש ועל לקוחות, אך אינה מקנה סמכות לפגיעה בזכויות יסוד. חריגה מסמכות אינה רק עניין פנימי, אלא פגיעה ישירה באמון הציבור ובערכי החוק והאנושיות.

בסופו של דבר, האירוע מציב מראה קשה בפני המרחב הציבורי: חשד לא מבוסס, פעולה כוחנית, הפשטה פומבית והיעדר ממצא. שרשרת זו, כולה, מתרחשת ללא סמכות חוקית וללא התערבות של גורמי האכיפה המוסמכים. המשמעות הציבורית של האירוע חורגת מהמקום והזמן שבהם התרחש, ומדגישה את הצורך בשמירה קפדנית על חוק, על גבולות הסמכות ועל כבוד האדם – בכל נסיבות, ללא יוצא מן הכלל.

-אנו במעקב-

הפוסט השפיל והפשיט אדם ברחוב בבת ים: מאבטח סופר פארם חצה קו אדום הופיע לראשונה ב-מעקב.

תעשיית הוויטמינים בישראל פועלת בשיטה שגובלת במרמה מתוחכמת: מיליוני צרכנים משלמים מדי חודש מאות שקלים על קופסאות ויטמינים בעוד שחלופה זהה כמעט בהרכבה, ואף עדיפה ממנה, עומדת על המדף במחיר שווה לכוס קפה. תחקיר "מעקב" חושף כיצד בתי מרקחת, רופאים ורשתות שיווק יוצרים מערכת שלמה של הסתרת מידע שמטרתה היחידה להרוויח על גב צרכנים תמימים שמחפשים לשמור על בריאותם.

בשורות המדפים של סופר פארם, בתי מרקחת ורשתות BE, בולטות האריזות הצבעוניות של המותגים המוכרים: CENTRUM במחירו המסחרר של 149 שקל ל-60 כדורים, אלטמן במחירו של כ-104 שקל לאותה כמות.

עובדי בתי המרקחת ימהרו להמליץ לכם על המותגים האלה, יסבירו לכם בסבלנות על ההבדלים "החשובים" בין הגרסה לגברים לזו לנשים, יציעו לכם להוסיף מוצרים משלימים.

מה שהם לא יגידו לכם, מה שמכבי לא תגלה לכם, מה שרופאים של מאוחדת וכללית לא ימליצו לכם עליו, זה המוצר הזהה כמעט שעומד בתוך המגירות הפנימיות של אותם בתי מרקחת: מולטי ויטמין של Maccabi Care, במחיר של 20-21 שקל ל-30 כדורים.

• מחיר התרופה עומד על 20.23 ש״ח בהצגת מרשם; ללא מרשם – 20.46 ש״ח בבתי המרקחת של מכבי, ובסופר־פארם פורסם מחיר של כ-30 ש״ח.

המתמטיקה פשוטה וכואבת. צריכה סטנדרטית של מולטי ויטמין מחייבת כדור אחד ביום, כלומר 30 כדורים לחודש או 90 כדורים לשלושה חודשים. מולטי ויטמין של Maccabi Care עולה כ-21 שקל לחודש, סך של כ-63 שקל לשלושה חודשים. CENTRUM בגרסתו הרגילה עולה כ-75 שקל לחודש, כלומר כ-223 שקל לשלושה חודשים.

אלטמן, הנתפס בעיני רבים כחלופה "סבירה" יותר, נמכר בטווח מחירים של כ-95 עד 225 שקלים לתקופה של כחודשיים (60 יום). בפועל, הצרכן הישראלי משלם פי שניים ואף פי ארבעה עבור אותו מוצר, לאותו צורך, ובעל הרכב כמעט זהה – מבלי לדעת זאת, שכן מידע זה כלל אינו מובא לידיעתו.

תעשיית בתי המרקחת פועלת על בסיס רווחים ועמלות. כאשר סופר פארם או רשת BE מוכרים לכם קופסת CENTRUM או אלטמן, הם מרוויחים כ-50-60 אחוז מהמחיר על CENTRUM וכ-70 אחוז על אלטמן, על פי מידע מקורות פנימיים של מכבי פארם. החברות הבינלאומיות האלה נותנות לרשתות בונוסים גדולים, תמריצים, תוכניות שיווק משותפות.

להורדת הקובץ, לחצו כאן

מולטי ויטמין של Maccabi Care, לעומת זאת, לא נותן להם כלום. הוא מוצר פרטי של קופת חולים שרוצה לתת לחבריה פתרון זול, לא מוצר שמטרתו לעשות רווחים למשווקים. לכן הוא לא יהיה על המדף. לכן הוא לא יומלץ. לכן עובדי בתי המרקחת "ישכחו" לספר לכם עליו גם אם תשאלו על חלופות זולות יותר.

הרופאים, שאמורים להיות השומרים על בריאותנו, משתתפים במערכת הזו ביודעין או שלא ביודעין. רופאים של מאוחדת וכללית לא יתנו לכם מרשם למולטי ויטמין של Maccabi Care כי זה המתחרה של הקופות שלהם. הם יכתבו לכם מרשם ל-CENTRUM, יפנו אתכם לאלטמן, יציעו לכם את המותגים "המוכרים והמוכחים". הקופות מקבלות עמלות מהחברות האלה, יש להן הסכמים עם רשתות השיווק, יש שיתופי פעולה ותוכניות קידום. רופא שימליץ לכם על מוצר שעליו הקופה לא מרוויחה, על מוצר של המתחרה, זה רופא שפועל נגד האינטרס של המעסיק שלו. גם אם הרופא רוצה לעזור לכם, גם אם הוא יודע שהמוצר הזול זהה בהרכבו, המערכת מונעת ממנו לומר את זה.

המניפולציה הגדולה ביותר היא החלוקה בין "מולטי-ויטמין לגברים" ו"מולטי-ויטמין לנשים". חברות כמו CENTRUM ואלטמן משכנעות את הצרכנים שחיוני לרכוש מוצר ספציפי לפי המין, שההבדלים ההורמונליים והפיזיולוגיים בין גברים לנשים מחייבים הרכב שונה של ויטמינים ומינרלים. זה נשמע מדעי, זה נשמע הגיוני, זה נשמע כאילו החברות האלה באמת דואגות לכם. בפועל, תחקיר "מעקב" מגלה שמולטי ויטמין של Maccabi Care מתאים לגברים ולנשים כאחד, ומכיל דווקא רכיבים ומינרלים במינונים שמותאמים באופן מושלם לשני המינים. החברות האלה לא מפצלות את המוצרים כי זה טוב יותר לצרכן, הן מפצלות כי זה מכפיל את המכירות. זוג שגר ביחד יקנה שתי קופסאות במקום אחת, ישלם 300 שקל במקום 150, והכל בשם "התאמה אישית" שלא באמת קיימת.

כשבודקים את ההרכב בפועל, האמת מתחילה לצוף

מולטי ויטמין של Maccabi Care מכיל 746 מיקרוגרם ויטמין A, 60 מיליגרם ויטמין C, 400 יחידות בינלאומיות ויטמין D3, 30 מיליגרם ויטמין E, 25 מיקרוגרם ויטמין K. ויטמיני B בכמויות מלאות: B1 במינון 1.5 מיליגרם, B2 במינון 1.7 מיליגרם, B3 במינון 20 מיליגרם, B6 במינון 2 מיליגרם, B12 במינון 6 מיקרוגרם, חומצה פולית 400 מיקרוגרם, ביוטין 30 מיקרוגרם, חומצה פנטותנית 10 מיליגרם. המינרלים כוללים ברזל 18 מיליגרם, אבץ 15 מיליגרם, נחושת 2 מיליגרם, יוד 150 מיקרוגרם, סלניום 20 מיקרוגרם, כרום 120 מיקרוגרם, מוליבדן 75 מיקרוגרם, סידן 162 מיליגרם, מגנזיום 100 מיליגרם. הרשימה לא מסתיימת שם: לוטאין 250 מיקרוגרם, ליקופן 300 מיקרוגרם, זרחן 109 מיקרוגרם, בטא קרוטן 304 מיקרוגרם, בורון 150 מיליגרם, סיליקון 2 מיליגרם.

כשמשווים את זה ל-CENTRUM Adult, המוצר הכי קרוב מבחינת הרכב, מגלים שההתאמה היא כ-80 אחוז. ויטמין A דומה, ויטמין C דומה, ויטמין D3 זהה, ויטמין K זהה, ויטמיני B דומים מאוד, ברזל זהה, אבץ זהה, נחושת זהה, יוד זהה. אבל CENTRUM חסר או חלש במספר תחומים קריטיים: הסידן והמגנזיום נמוכים יותר, הלוטאין והליקופן לא תמיד קיימים בכל הגרסאות, הבורון והסיליקון לא קיימים כלל, הזרחן לא מצוין או נמוך בהרבה. כלומר, המוצר של Maccabi Care לא רק זול יותר פי שלושה או ארבעה, הוא גם טוב יותר מבחינת הכיסוי המלא של ויטמינים ומינרלים.

ההשוואה לאלטמן מגלה תמונה דומה. אלטמן מכיל רמות טובות של חלק מהוויטמינים והמינרלים, לפעמים אף מעט יותר מ-Maccabi Care בוויטמין A, בוויטמין B12, באבץ. אבל הוא חסר בתחומים אחרים: חומצה פולית נמוכה בחצי, 200 מיקרוגרם לעומת 400 ב-Maccabi Care, הברזל נמוך בכמעט חצי, 10 מיליגרם לעומת 18, הכרום נמוך בצורה דרמטית, 25 מיקרוגרם לעומת 120. הלוטאין והליקופן לא קיימים בכלל ברוב הגרסאות. אלטמן מוסיף קו-אנזים Q10 וג'ינסנג כתוספות שיווקיות, אבל זה לא מפצה על החוסרים הבסיסיים בוויטמינים ומינרלים חיוניים.

להורדת הקובץ, לחצו כאן

המערכת הזו של הסתרת מידע והטיית צרכנים היא לא תוצאה של רשלנות או אי הבנה. היא מכוונת, מתוכננת, ומניבה רווחים עצומים. כל שנה, מיליוני ישראלים קונים מולטי ויטמינים. אם רוב הציבור קונה CENTRUM או אלטמן במקום Maccabi Care, התעשייה מרוויחה מאות מיליוני שקלים בשנה. הכסף הזה לא הולך למחקר, לא הולך לפיתוח מוצרים טובים יותר, הוא הולך לפרסום, לעמלות, לבונוסים, לשיתופי פעולה בין חברות תרופות לבין קופות חולים, בתי מרקחת ורשתות שיווק. הצרכן הישראלי משלם את המחיר.

האירוניה היא שהפתרון קיים ונגיש

מולטי ויטמין של Maccabi Care זמין בכל בית מרקחת בארץ. חברי מכבי עם מרשם רופא יכולים לרכוש אותו ב-20.23 שקל בלבד, ללא מרשם ב-20.46 שקל. חברי הקופות האחרות וכל אזרח ישראלי יכולים לקנות אותו בסופר פארם וברשת BE במחיר של 30.20 שקל, ואם יש להם מרשם, גם הם יכולים לקבל אותו במחיר של כ-21 שקל. המוצר קיים, הוא איכותי, הוא זמין. אבל הוא לא יהיה על המדף. הוא יהיה בתוך המגירות של הרוקחים, מוסתר מעיני הציבור, כי הוא שובר את השוק. הוא מוכיח שאפשר לתת לצרכנים מוצר איכותי במחיר הוגן, והתעשייה לא רוצה שהציבור יידע את זה.

השיטה עובדת כי הצרכן הישראלי מתבסס על מה שהוא רואה במדיה, על מה שעובדי בתי המרקחת ממליצים לו, על מה שהרופאים שלו אומרים לו. אם כל המערכת אומרת לך ש-CENTRUM ואלטמן הם המותגים הטובים, אם כל הפרסומות מדברות על איכות ומדע ודאגה לבריאות, הצרכן מאמין. הוא לא יודע שהמדע זהה, שההרכב כמעט זהה, שהוא משלם פי שלושה או ארבעה על מיתוג ופרסום ולא על איכות. מי שמנסה לשאול שאלות, לברר על חלופות, נתקל בחומה של שתיקה. עובדי בתי המרקחת לא יספרו, רופאים לא ימליצו, הקופות לא יעודדו. המידע קיים, אבל הוא מוסתר.

תופעה זו לא ייחודית לוויטמינים. היא משקפת בעיה רחבה הרבה יותר במערכת הבריאות והצריכה בישראל: מידע נשמר בידי בעלי עניין, צרכנים מופלים לכיוון מוצרים יקרים יותר לא בגלל שהם טובים יותר אלא בגלל שהם מניבים רווחים גדולים יותר, והשקיפות שאמורה להיות הבסיס של שוק חופשי פשוט לא קיימת. כאשר רופא לא מספר לך על מוצר זול יותר כי זה לא משרת את הקופה שלו, כאשר בית מרקחת מסתיר מוצר איכותי בתוך מגירה כי הוא לא מניב רווחים, כאשר תעשייה שלמה מפצלת מוצרים לגברים ונשים רק כדי להכפיל מכירות, המערכת כבר לא משרתת את הצרכן. היא משרתת את עצמה.

החישוב הכלכלי ברור: משפחה שקונה מולטי ויטמינים לשני בני זוג תחסוך כ-300-400 שקל בשנה אם תעבור ל-Maccabi Care. אם מדובר על שני ילדים נוספים, החיסכון מגיע לכ-600-800 שקל בשנה. עבור משפחה ישראלית ממוצעת, זה לא סכום זניח. זה גז לחודש, זה קניות שבועיות, זה התחלה של חיסכון לחופשה. אבל התעשייה לא רוצה שתדעו את זה. היא רוצה שתמשיכו לשלם, שתמשיכו להאמין שמה שיקר יותר טוב יותר, שתמשיכו לחשוב שהמותגים הגדולים דואגים לכם.

השאלה היא מה עושים עם המידע הזה. האם הצרכן הישראלי ימשיך לשלם מחירים מופרזים כי זה מה שכולם עושים, כי זה מה שהתעשייה רוצה? או שהוא יתחיל לשאול שאלות, לדרוש שקיפות, לחפש את המוצרים הזולים והאיכותיים שמוסתרים ממנו בכוונה? כשתיכנסו הפעם הבאה לבית מרקחת ועובד ימליץ לכם על CENTRUM או אלטמן במחיר של 150-200 שקל, תבקשו לראות את מולטי-ויטמין של Maccabi Care. תשאלו למה הוא לא על המדף. תדרשו לקבל הסבר מדוע מוצר זהה בהרכבו ואיכותי יותר עולה פי שלושה או ארבעה פחות אבל לא מוצג לכם. תדרשו את המידע שמגיע לכם.

התעשייה לא תשנה את עצמה מרצון. בתי מרקחת לא יתחילו להמליץ על מוצרים שמניבים להם פחות רווחים. קופות חולים לא יפסיקו לקבל עמלות מחברות התרופות הגדולות. השינוי יכול לבוא רק מהצרכנים, כשהם יידעו את האמת ויפעלו לפיה. כשמספיק אנשים יתחילו לבקש את Maccabi Care, כשהמכירות של CENTRUM ואלטמן יתחילו לרדת, כשהתעשייה תבין שהצרכנים לא מוכנים יותר לשלם מחירים מופרזים על מיתוג ופרסום, אולי משהו ישתנה. עד אז, המידע הוא הנשק היחיד שלכם.

חשוב להדגיש שכתבה זו נכתבה על ידי עיתונאי ולא על ידי רופא. כל החלטה לגבי נטילת ויטמינים או תוספי תזונה צריכה להתקבל בהתייעצות עם רופא או רוקח מוסמך. אבל בחירה מושכלת מחייבת מידע מלא, והמידע הזה בדיוק מה שהתעשייה מנסה להסתיר מכם.

הפוסט עוקץ חוקי: ויטמינים ב-21 שקל טובים מ-200 – בתי המרקחת עובדים עליכם הופיע לראשונה ב-מעקב.

סניף סופר פארם במשה דיין 2 בתל אביב עורר זעם בקרב עשרות לקוחות ביום שישי האחרון, כאשר נשאר סגור למשך שעות ארוכות מעבר לשעת הפתיחה המוצהרת. המקרה החמור מדגיש דפוס התנהלות בעייתי שלפי לקוחות הסניף חוזר על עצמו באופן קבוע.

הסניף, אשר נועד לפתוח את שעריו בשעה 08:00 בבוקר, נותר נעול ומסוגר לכל הפחות עד שעות הצהריים, וזאת בלא כל התרעה מקדימה או הסבר הולם ללקוחות הניצבים בהמתנה מחוץ למבנה. צוות "מעקב" שהה במקום החל משעה 08:00 ועד לשעה 10:00; במהלך פרק זמן זה, כחמישים איש המתינו לשווא לפתיחת שערי הסניף, ובהם קשישים המתגוררים במעון האבות הסמוך וחולים הנזקקים לתרופותיהם.

"הרוקח בדרך מצפון, בלי רוקח אין אישור לפתוח", כך צעקה אחת העובדות מהמחסן בשעה 09:15, כאשר לקוחות ממתינים החלו לדפוק על דלתות הסניף בזעם. העובדת לא טרחה לצאת אל הלקוחות או להתקרב לדלת, אלא צעקה מהמחסן באדישות מוחלטת – התנהלות שמשקפת זלזול וחוסר כבוד בסיסי.

מקרה מטריד במיוחד היה של חולה סרטן שהגיע לסניף בשעה 08:15 כדי לאסוף טיפול תרופתי קריטי שהוזמן מראש לסניף זה בלבד. האיש, שנראה סובל מכאבים קשים, נאלץ להמתין שעות ארוכות ללא כל מענה או התייחסות.

הזלזול המופגן בלקוחות ניכר גם בהעדר התקשורת המינימלית – הטלפונים של הסניף לא נענו, לא הוצב פתק על הדלת שיידע את הלקוחות על שעת הפתיחה הצפויה, ולא ניתנה כל הודעה אוטומטית במענה הטלפוני. כל זאת למרות שמנהלי הסניף ידעו על האיחור הצפוי בפתיחה.

העובדה שהסניף מציג באתר הרשת ובגוגל שעות פתיחה החל מ-08:00 בבוקר, בעוד שבפועל נפתח באיחור ניכר, עולה לכאורה כדי הטעיית הציבור על פי חוק הגנת הצרכן. סעיף 2 לחוק קובע במפורש כי אסור לעוסק להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי בעסקה, כולל מועד מתן השירות.

עורך דין שעמו שוחחנו אישר כי ללקוחות שהמתינו לשווא יש עילה משפטית לפנות לבית המשפט. "אולי פסק דין משמעותי ילמד את הרשת לכבד את לקוחותיה", ציין המומחה המשפטי.

סופר פארם, רשת שהפכה לאימפריה בזכות לקוחותיה, מציגה בסניף זה תמונה עגומה של זלזול שיטתי. סקירת הביקורות בגוגל ביזנס מגלה כי הסניף מדורג 3.4 מתוך 5 כוכבים בלבד – ציון נמוך יחסית שמשקף את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות.

שרון כפיר כתבה בביקורתה: "סניף מעפן. תמיד תמיד תמיד יש תור בבית מרקחת, תמיד צריך לחכות, מי ישמע מחלקים שם קנאביס בחינם או משהו כזה. הזדמנות אונליין לסניף- כבר עדיף להמתין למשיח הוא יגיע יותר מהר. מי שבמחסן אף פעם לא שומע את ההודעה, היום היה שיא שפשוט מי שהייתה במחסן לא ענתה לטלפונים ובטח שלא טרחה להביא את ההזמנה, חיכיתי איזה רבע שעה ובסוף ויתרתי. בשביל מה בכלל לתת את האופציה להזמין אונליין אם אף אחד לא מוציא את ההזמנה ואני גם ככה מחכה בתור? סניף מעפן שלא נותן שירות נורמלי זה סניף שמזלזל בלקוחות שלו".

שרית מזרחי התלוננה על יחס מזלזל מצד אחת הרוקחות: "בבית מרקחת ישנה רוקחת בשם אנואר עבד אשר רוב הזמן מגלגלת עיניים ללקוחות, מתנהגת ממש לא יפה ונותנת הרגשה של חוסר רצון לעבוד ומין סלידה כזאת מאנשים. בנוסף, נוהגת בקביעות לעצור באמצע חשבון עם לקוח כשכבר התחילה לשרת אותו ולעבור ללקוח אחר וזאת לאחר שמראה ללא שום הסתרה את הקשר הידידותי של עם הלקוח החדש. אינני הלקוחה היחידה שחושבת כך ואני שומעת על הרבה אם לא המון אנשים שמתלוננים עליה".

תמי תמר הוסיפה: "גועל נפש של רוקחים. קומונה שמחליטים את מי לקבל. אחרי 3 לקוחות אמרתי להם למה אתם לא מעבירים לפטור מהתור… מה עונה לי הרוקח? שלא הגיע המספר… למה אני צריכה לריב עם רוקחים כל פעם שאני מגיעה לשם?".

עמית בר-צדק היה חריף אף יותר: "לא להגיע אם לא חייבים: סניף מלוכלך, תור ענק בבית המרקחת, שירות גרוע, רוקחים לא מקצועיים שטועים בתרופות ועוד. להימנע ככל שאפשר".

• לקריאת כלל התגובות ולהשארת ביקורת – לחץ כאן

סניף סופר פארם במשה דיין 2 ממוקם בקרבת בית אבות, כאשר רבים מהקשישים מתקשים פיזית להגיע למקום. עבורם, הגעה לסניף סגור מהווה לא רק אכזבה אלא גם נטל פיזי וכלכלי, במיוחד כאשר נאלצים לשלם על נסיעה באוטובוס או על חניה, רק כדי לגלות שהמקום אינו מספק את השירות המובטח.

העובדה שהרשת אינה מגיבה לביקורות השליליות בגוגל ביזנס מחריפה את התחושה שאין אוזן קשבת לתלונות הלקוחות. בניגוד למצופה מרשת בסדר גודל של סופר פארם, נראה כי אין מנגנון אפקטיבי לטיפול בתלונות או לשיפור השירות בסניפים בעייתיים.

חוק הגנת הצרכן מגדיר במפורש את איסור הטעיית הצרכן, שנועד להבטיח כי הצרכן יקבל מידע מלא ואמיתי לפני ואחרי ביצוע עסקה. האיסור חל על כל מעשה או מחדל שעלול להטעות את הצרכן ביחס לכל עניין מהותי בעסקה.

על פי החוק, בין הפרטים המהותיים נכללים מועד ומקום האספקה של המוצר או השירות. במקרה של סופר פארם במשה דיין, המחדל של אי-פתיחת הסניף בשעה המוצהרת, ללא הודעה מוקדמת או הסבר ראוי, עשוי להוות הפרה של החוק.

מקרים כגון אלה מעלים את השאלה: האם הגיע הזמן שלקוחות יפסיקו לפקוד את הסניף או אף יפנו לערכאות משפטיות כדי לקבל את השירות הראוי? האם רק תביעות משפטיות יובילו את הרשת לשפר את השירות ולכבד את לקוחותיה?

עבור חולים הזקוקים לתרופות באופן דחוף, קשישים המתקשים בניידות, והורים לילדים קטנים שמחכים שעות בחוץ – השאלה הזו אינה תיאורטית. מדובר בפגיעה ממשית בזכותם לקבל שירות הוגן ומכבד, כפי שמתחייב לא רק על פי חוק, אלא גם על פי נורמות בסיסיות של יחסי עסק-לקוח.

סופר פארם, כרשת מובילה בתחומה, נושאת באחריות מוגברת לספק שירות ראוי, במיוחד כשמדובר בשירותי בית מרקחת החיוניים לבריאות הציבור. ההתנהלות המתוארת בסניף משה דיין מצביעה על כשל מערכתי שדורש התייחסות דחופה מצד הנהלת הרשת.

התנהלות זו מקוממת במיוחד לאור העובדה שרשת סופר פארם מציגה עצמה כמובילה בתחום הפארם והבריאות. הפער בין התדמית למציאות בשטח משקף חוסר רגישות לצרכי הלקוחות וזלזול בזמנם ובכבודם.

למרות פניות חוזרות ונשנות של לקוחות, נראה כי הרשת אינה עושה די כדי לשפר את השירות בסניף הבעייתי. השאלה היא האם ההנהלה הבכירה של סופר פארם מודעת למצב, והאם היא מוכנה לנקוט בצעדים משמעותיים כדי לשנות את המצב.

העובדה שהרשת אינה מגיבה לביקורות השליליות, אינה דואגת לעדכן את שעות הפתיחה האמיתיות באתרים השונים, ואינה מספקת פתרונות ללקוחות הממתינים בחוץ, מעלה שאלות קשות לגבי מחויבותה ללקוחותיה.

בסופו של דבר, רשת סופר פארם הפכה לאימפריה רק בזכות לקוחותיה. האם הגיע הזמן שהלקוחות יצביעו ברגליים ויבחרו ברשתות מתחרות שמעניקות יחס טוב יותר? האם רק אז תבין הרשת את חומרת המצב ותפעל לשיפור השירות?

התנהלות הסניף במשה דיין אינה רק עניין של נוחות הלקוחות, אלא נוגעת לסוגיות מהותיות של אמון, כבוד, וציות לחוק. כרשת המספקת שירותי בריאות חיוניים, האחריות של סופר פארם כלפי לקוחותיה גדולה במיוחד, ולכן האכזבה והזעם מהיחס המזלזל גדולים אף הם.

רק הזמן יגיד האם הרשת תשכיל להפנים את המסר ולשפר את השירות, או שמא תמשיך להתעלם מהביקורת ותשלם את המחיר בנטישת לקוחות מאוכזבים. בינתיים, לקוחות הסניף במשה דיין ממשיכים לסבול מיחס מזלזל ושירות לקוי, תוך הפרה לכאורה של זכויותיהם כצרכנים.

תגובות:

רשת סופר־פארם נמנעה מלהשיב לפניותינו בדוא״ל

הפוסט סניף סופר-פארם דרך בר לב ת"א – דורס את כבוד לקוחותיו הופיע לראשונה ב-מעקב.

לפי ממצאי הסקר, 77% מהמשתתפים הביעו העדפה ברורה לרשת סופר-פארם, בעוד ש-23% בלבד העדיפו את רשת BE. הנתונים מצביעים על פער משמעותי בין שתי הרשתות, ומעלים שאלות לגבי הגורמים המשפיעים על בחירת הצרכנים.

המשתתפים בסקר ציינו מספר סיבות מרכזיות להעדפתם את סופר-פארם. בראש ובראשונה, הם ציינו את איכות השירות הגבוהה שהם מקבלים ברשת זו. נראה כי הצוות המקצועי והיחס האישי מהווים גורם משמעותי בהחלטת הצרכנים היכן לרכוש את מוצרי הטיפוח שלהם.

גורם נוסף שהודגש על ידי המשתתפים היה המחירים התחרותיים של סופר-פארם. רבים ציינו כי הם מוצאים את המחירים ברשת זו נוחים יותר בהשוואה ל-BE. עם זאת, חשוב לציין כי הסקר התבסס על תחושות סובייקטיביות של הצרכנים, ולא על השוואת מחירים מדויקת. מערכת "מעקב" מתכננת לערוך השוואה מקיפה יותר בעתיד הקרוב, שתספק נתונים מדויקים על פערי המחירים בין שתי הרשתות.

מיקום הסניפים הוזכר גם הוא כגורם משמעותי בהעדפת סופר-פארם. המשתתפים ציינו כי הם מוצאים את סניפי הרשת נגישים יותר ובמיקומים נוחים יותר. נראה כי הפריסה הרחבה של סופר-פארם ברחבי הארץ מקנה לה יתרון משמעותי על פני המתחרה.

מגוון המוצרים הרחב בסופר-פארם זכה גם הוא לשבחים מצד המשתתפים. הצרכנים ציינו כי הם מוצאים בחנויות הרשת מבחר גדול יותר של מוצרי קוסמטיקה, טיפוח והגנה, מה שמאפשר להם למצוא בקלות את המוצרים המתאימים לצרכיהם.

למרות ההעדפה הברורה לסופר-פארם, חשוב לציין כי 23% מהמשתתפים עדיין מעדיפים את רשת BE.

הסקר, שכלל מדגם מגוון של 985 משתתפים מעל גיל 18 מערים שונות ברחבי ישראל, מספק תמונה מקיפה של העדפות הצרכנים בשוק הקוסמטיקה הישראלי. עם זאת, חשוב לזכור כי הממצאים מבוססים על דעות סובייקטיביות של הצרכנים ולא על נתונים כמותיים מדויקים.

מערכת "מעקב" מדגישה כי הסקר הנוכחי מהווה שלב ראשון בבחינה מעמיקה יותר של שוק הקוסמטיקה בישראל. בכתבה הבאה, המערכת מתכננת לערוך השוואת מחירים מדויקת בין שתי הרשתות, שתספק נתונים אובייקטיביים יותר לצרכנים.

כנראה, סופר-פארם נהנית מיתרון משמעותי על פני BE, בזכות שילוב של שירות איכותי, מחירים תחרותיים, נגישות גבוהה ומגוון מוצרים רחב. עם זאת, התחרות בשוק זה עדיין חזקה, ורשת BE ממשיכה לשמור על נתח שוק משמעותי.

הפוסט סופר-פארם מנצחת את BE בסקר צרכנים הופיע לראשונה ב-מעקב.

במרכז הסיפור עומד הרוקח משה, אדם שתפקידו הוא לסייע וללוות את הלקוחות בכל הנוגע לטיפול התרופתי, אך למעשה הוא מציב חסמים ומכשולים בדרכם. דרכי התנהלותו של משה הן בבחינת עלבון לכבודם של הלקוחות ופגיעה בזכויותיהם היסודיות.

חוסר הרגישות מתבטא בצעקות גלויות על מצבם הרפואי של הלקוחות, חשיפת פרטים אינטימיים וחריגה בוטה מעקרונות הסודיות הרפואית. משה נוהג לצעוק ולגלות בפומבי את התרופות הקבועות שהלקוחות נוטלים, תוך חשיפת מידע רגיש על מחלותיהם. כל זאת, במרחק של מטרים ספורים מאוזני אנשים זרים.

התנהגותו של משה חורגת מגבולות הנורמה המקובלת. הוא זורק תרופות לעברם של לקוחות, מבלי להתחשב בסיכונים הבריאותיים והנפשיים הכרוכים בכך, ומטיל עליהם נטל כפול של המתנה ארוכה בתור לאחר קבלת תרופות בבית מרקחת של הסניף. משה אינו מסביר להם כיצד עליהם ליטול את התרופות, ובכך הוא מערים קשיים מיותרים על תהליך רכישת התרופות.

במהלך הביקור שערכנו אתמול בסניף סופר פארם יגאל אלון 51, הוצג בפני אחראית הסניף, ליאור, סרטון המתעד התנהלות בלתי הולמת של הרוקח משה כלפי לקוח. בתגובה אחראית הסניף ציינה כי "אעביר תלונה להנהלה".

הסניף כולו הופך למפלצת בירוקרטית, שאינה מכירה בצרכיהם המיוחדים של אוכלוסיות רגישות. השלט האוסר כניסת בעלי חיים מרחיק בעלי מוגבלויות עם כלבי שירות, ללא התייחסות להוראות ולחריגים המחייבים. הצוות עצם עיניו לפניות ותלונות של לקוחות שנפגעו מההתנהלות הפסולה.

אי-אפשר שלא להזדעזע מתיאורי המקרים המשפילים והמבזים הללו, שמקורם במדיניות כושלת של סניף סופר פארם. התנהגות זו נוגדת באופן מוחלט את ערכי השירות וכבוד האדם, שאמורים לעמוד בראש סדר העדיפויות של כל רשת קמעונאית.

חלק מעובדי הסניף הפכו את השירות התקין לנרדפי השפלה וזלזול. לקוחות, ולעתים ממש אנשים פגיעים, חווים יחס מזלזל, חוסר הקשבה ופגיעה קשה בפרטיותם על בסיס יום-יומי, והכל מתרחש בחסות ובהסכמה שבשתיקה של ההנהלה. כך, השפלת אזרחים הפכה להיות נורמה מקובלת בסניף זה של רשת סופר פארם.

הציבור זכאי לקבל יחס מכובד ומסור מצוות הרוקחים, ללא קשר למצבו או נסיבות הגעתו לבית המרקחת.

מסופר-פארם נמסר בתגובה:

הנושא הועבר לבדיקה וטיפול ע״י זכיין הסניף.

עדכון 06:00 (14.06.2024):

בעקבות פרסומים על איסור כניסה לבעלי חיים בסניף רשת סופר-פארם (יגאל אלון 51, ת"א), הבהירה אמש הנהלת החברה כי הכניסה מותרת ללקוחות המסתייעים בחיות שירות. לדברי דוברת החברה, בכניסה לסניף מוצב שלט המבהיר זאת, אך כתבנו לא איתר את השלט ביום רביעי.

ביום חמישי (19:29) הרשת העבירה לידינו תמונה של השלט, הכולל את ההבהרה בדבר חיות שירות.

הפוסט סופר פארם – שירות מתחת לכבוד האדם הופיע לראשונה ב-מעקב.